호텔 산업에서 컴포트테크 도입이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구
A Study on the Impact of Comfort-Tech Adoption in the Hotel Industry on Customer Satisfaction and Revisit Intention
- 주제(키워드) 도움말 컴포트테크 , 호텔산업 , 고객만족 , 재방문의도 , 스마트 호텔
- 발행기관 강원대학교 경영정책과학대학원
- 지도교수 도움말 강상국
- 발행년도 2026
- 학위수여년월 2026. 6
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 도움말 경영정책과학대학원 관광학과
- 세부분야 해당없음
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/kangnung/000000012470
- UCI I804:42001-000000012470
- 본문언어 한국어
초록/요약 도움말
본 연구는 호텔 산업에서 컴포트테크 도입이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향을 실증적으로 규명하는 데 목적이 있다. 최근 호텔 산업에서는 키오스크, 모바일 체크인·체크아웃, AI 챗봇, 스마트 객실 제어, 디지털 키, 객실 태블릿 등 다양한 기술 기반 서비스가 빠르게 확산되고 있다. 그러나 이러한 기술적 요소를 단순한 기능적 혁신으로 보는 데 그치지 않고, 고객이 실제 숙박 과정에서 체감하는 편안함과 실용성의 관점에서 통합적으로 분석한 연구는 상대적으로 부족한 실정이다. 이에 본 연구는 컴포트테크를 편리성, 신뢰성, 효율성, 사용용이성, 통제감의 다섯 하위요인으로 구성하고, 이들 요인이 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 재방문의도에 미치는 영향을 분석하였다. 연구대상은 최근 1년 이내 호텔 숙박 경험이 있고, 호텔 이용 과정에서 하나 이상의 컴포트테크를 경험한 성인 남녀였다. 자료는 2026년 5월 29일부터 5월 31일까지 온라인 설문조사 방식으로 수집되었으며, 총 312부의 설문지를 회수하여 불성실 응답 등을 제외한 291부를 최종 분석에 활용하였다. 수집된 자료는 통계프로그램 SPSS 28.0을 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 기술통계분석, 상관관계분석, 다중회귀분석 및 선형회귀분석을 실시하였다. 분석에 앞서 측정도구의 타당성과 신뢰도를 검토한 결과, 전반적으로 연구모형 검증에 적합한 수준을 확보한 것으로 확인되었다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 컴포트테크의 하위요인이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 회귀모형은 통계적으로 유의하였으며（F = 28.419, p 〈 .001）, 설명력은 33.3%（R² = .333）로 나타났다. 세부적으로는 편리성（β = .269, p 〈 .001）, 효율성（β = .306, p 〈 .001）, 통제감（β = .135, p = .048）이 고객만족에 유의한 정（+）의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 반면 신뢰성（β = .066, p = .214）과 사용용이성（β = .044, p = .440）은 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 호텔 컴포트테크의 모든 속성이 동일하게 작용하는 것이 아니라, 고객이 실제 이용과정에서 체감하는 편리함, 효율성, 통제감이 만족 형성에 보다 중요한 역할을 함을 보여준다. 둘째, 고객만족이 재방문의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 고객만족은 재방문의도에 유의한 정（+）의 영향을 미치는 것으로 나타났다（β = .487, t = 9.470, p 〈 .001）. 설명력은 23.7%（R² = .237）로 확인되었으며, 이는 고객이 호텔 이용 과정에서 형성한 만족이 이후의 재방문 의사결정에 중요한 요인으로 작용함을 의미한다. 종합하면, 본 연구는 호텔 컴포트테크 하위요인들이 고객만족에 부분적으로 유의한 영향을 미치며, 특히 편리성, 효율성, 통제감이 핵심 설명요인으로 작용함을 실증적으로 확인하였다. 또한 고객만족이 재방문의도에 유의한 영향을 미친다는 결과를 통해, 호텔의 기술기반 서비스 전략은 단순한 최신 기술의 도입 자체보다 고객이 실제 서비스 접점에서 어떠한 경험을 하느냐에 초점을 둘 필요가 있음을 보여주었다. 따라서 호텔은 컴포트테크를 고객경험 강화와 장기적 고객관계 형성을 위한 핵심 수단으로 활용해야 하며, 향후 연구에서는 기술준비도, 지각된 가치, 브랜드 태도, 경험가치 등 다양한 심리적·맥락적 변수를 포함한 확장된 연구모형을 통해 그 효과를 보다 정교하게 규명할 필요가 있다. 주제어: 컴포트테크, 호텔산업, 고객만족, 재방문의도, 스마트 호텔
more목차 도움말
제 1 장 서 론 1
제 1 절 연구의 배경 및 필요성 1
제 2 절 연구의 범위 및 방법 4
제 3 절 연구의 목적 및 문제 5
제 4 절 연구의 구성 5
제 2 장 이론적 배경 7
제 1절 호텔 산업과 컴포트테크 7
1) 호텔산업에서의 컴포트테크 개념 7
2) 컴포트테크 주요 요인 9
제 2절 고객만족 11
제 3절 재방문의도 16
제 4절 선행 연구 고찰 19
제 3 장 연구 방법 23
제 1 절 연구설계 23
제 2 절 연구모형 및 가설 23
제 3 절 연구 대상 24
제 4 절 자료 수집 25
제 5 절 측정 도구 25
1) 일반적 특성 26
2) 컴포트테크 26
(1) 편리성 26
(2) 신뢰성 27
(3) 효율성 27
(4) 사용용이성 28
(5) 통제감 28
3) 고객만족 28
4) 재방문의도 29
제 6 절 분석 방법 30
제 4 장 연구 결과 31
제 1 절 일반적 특성 분석 31
제 2 절 기술통계 분석 34
제 3 절 상관관계분석 35
제 4 절 탐색적 요인분석 36
제 5 절 신뢰도 분석 38
제 6 절 다중 회귀분석 39
제 7 절 가설검증 41
제 5 장 논의 및 결론 44
제 1 절 논의 및 결론 44
1) 논의 44
2) 결론 47
(1) 연구 요약 및 결론 47
(2)시사점 49
① 이론적 시사점 49
② 실무적 시사점 51
(3) 연구의 한계 및 향후 연구 제안 53
참고문헌 55
설 문 지 63
Abstract 71
