반려견 동반 호텔의 인적 서비스품질과 서비스스케이프가 서비스가치, 고객만족, 행동의도에 미치는 영향
The Influences of Human Service Quality and Servicescape of Dog-Friendly Hotels on Service Value, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention
- 주제(키워드) 도움말 반려견 동반 호텔 , 인적 서비스품질 , 서비스스케이프 , 서비스가치 , 고객만족 , 행동의도
- 발행기관 강릉원주대학교 일반대학원
- 지도교수 도움말 강상국, 부교수(학과장)
- 발행년도 2024
- 학위수여년월 2025. 2
- 학위명 박사
- 학과 및 전공 도움말 일반대학원 관광학과
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/kangnung/000000011987
- UCI I804:42001-000000011987
- 본문언어 한국어
초록/요약 도움말
국내의 인구와 가구구조의 변화, 경제 수준의 향상, 전통적 가족관의 변화, 코로나19 발생 이후 생활양식의 변화는 신성장 산업으로 떠오르고 있는 반려동물 연관산업의 성장에 주요한 변화요인이다(한국농촌경제연구원, 2024). 하지만 반려견 동반 호텔을 찾는 이용객의 수요증가 대비, 이용객이 원하는 서비스품질과 만족도에 대한 기초연구 자료와 반려견 동반 호텔의 서비스 매뉴얼은 부족한 실정이다. 본 논문의 연구목적은 반려견 동반 호텔의 인적 서비스품질과 서비스스케이프가 고객의 서비스가치, 만족도, 그리고 행동의도에 미치는 영향관계를 분석하는 것이다. 특히 반려견 동반 호텔에 맞는 인적 서비스품질과 서비스스케이프의 구성요인을 도출하여 변수 간의 영향관계를 검증하여 반려견 친화 서비스 성과를 위한 전략적 시사점을 제안하고자 하였다. 연구방법은 선행연구 자료탐색과 분석한 문헌연구를 바탕으로 이론적 고찰을 실시하였고 도출된 측정항목 기반, 반려견 동반 호텔 이용자를 대상으로 온라인 설문조사를 진행하였다. 본 연구의 설문조사는 2024년 4월 1일부터 2024년 9월 30일까지 6개월 동안 국내의 반려견 동반 호텔 이용 경험이 있는 20대 이상의 내국인 남, 여 350명을 대상으로 2024년 10월 2일부터 10월 7일까지 설문을 진행하였다. 분석방법은 SPSS 26.0을 이용하여 빈도분석, 기술통계분석, 탐색적 요인분석, 타당도 및 신뢰도 분석, 상관관계 분석을 실시하였고 AMOS 25.0을 이용하여 확인적 요인분석 및 차이분석 이후 가설검정을 위한 경로분석과 차이검증, 매개효과 분석을 실시하였다. 분석결과 총 6개의 가설과 하위가설 20개를 실증조사 하였다. 조사 결과, 가설 총 20개 중 17개는 채택, 3개는 기각되었으며, 주요 검증 결과는 다음과 같다. 첫째, 반려견 동반 호텔의 인적서비스 품질의 3가지 요인(전문성, 신뢰성, 상호작용성)은 정서적가치에 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 반려견 동반 호텔의 인적서비스 품질의 3가지 요인(전문성, 신뢰성, 상호작용성)중 상호작용성이 기능적가치에 유의하지 않은 것을 제외하고 모두 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 반려견 동반 호텔의 서비스스케이프 5가지 요인(청결성, 편의성, 안정성, 오락성, 접근성) 중 안정성이 정서적가치에 유의하지 않은 것을 제외하고 모두 정(+)의 영향을 미쳤다. 넷째, 반려견 동반 호텔의 서비스스케이프 5가지 요인(청결성, 편의성, 안정성, 오락성, 접근성)중 편의성이 기능적가치에 유의하지 않은 것을 제외하고 모두 정 (+)의 영향을 미쳤다. 다섯째, 정서적 가치와 기능적 가치는 고객만족에 정(+)의 영향을 미쳤다. 여섯째, 고객만족은 행동의도(재방문, 구전)에 각각 정(+)의 영향을 미쳤다. 본 연구의 시사점은 기존의 일반호텔을 이용하는 이용객에 제공되는 전통적인 서비스 연구모델에서 벗어나 반려견 동반 호텔산업에 특화된 서비스품질과 구성요인을 기반으로 연구모델을 제시하였다는 점에서 기존 선행연구와 차별화되는 의의가 있다. 실무적으로는 반려견 동반 호텔 이용객은 지불한 숙박료 및 요금의 가치 이상 호텔 직원들의 친절하고 전문적인 서비스를 적극적으로 이용하고자 하여 반려견 동반 이용객을 위한 전담직원 양성 및 서비스, 에티켓, 응급처치, 안전등의 전문교육 프로그램 개발과 운영이 필요성을 제시하였다. 정책적으로 반려견 동반 호텔의 시설운영기준과 제도적 지원이 필요함을 제시하였다. 본 연구는 부족했던 반려견 동반 숙소의 서비스 품질 개선과 마케팅 전략수립에 기초자료 수립과 기존의 질적연구에 대한 보완점을 제시하였다는 점에서 가치가 있다. 향후 연구는 본 연구에서 도출한 연구의 한계와 과제를 바탕으로 반려견 동반 고객 만족에 특화된 연구의 한계를 개선하여 신뢰도 및 타당도를 개선하고 반려견 동반호텔의 이용객의 대상과 범위를 확대하며 반려견의 생물학적 요소를 고려한 연구와 반려견 동반 호텔의 직원 및 비반려인의 만족도 차이 등의 연구를 실시하여 반려견 동반 호텔 실무에 적용 가능하고 호텔관광 산업과 반려견 동반 산업에 이바지할 수 있는 가치 있는 연구로 발전해 갈 수 있는 발판을 준비하였다. 본 연구는 반려동물 산업과 호텔 관광산업의 융합을 검증하고 탐구하여 고객만족과 서비스 혁신을 위한 새로운 제안과 통찰을 제공하며 반려견 서비스 시장 이해와 서비스 혁신, 반려견과 인간의 조화로운 관계 증진에 기여할 수 있다. 이를 통해 반려동물 산업의 발전 방향을 제시하고, 호텔 및 관광업의 지속 가능한 성장에 중요한 의의를 지니고 있다.
more목차 도움말
Ⅰ. 서 론 1
1. 문제제기 및 연구목적 1
1) 문제제기 1
2) 연구목적 4
2. 연구방법 및 연구구성 6
1) 연구방법 및 범위 6
2) 연구구성 7
Ⅱ. 이론적 배경 10
1. 반려견 동반 호텔 10
1) 반려견 개념 10
2) 반려견 동반 호텔 개념 및 특징 12
3) 반려견 동반 호텔 선행연구 14
4) 국내 반려견 동반 호텔 현황 및 사례조사 16
5) 국외 반려견 동반 호텔 현황 및 사례조사 19
2. 서비스품질 22
1) 인적 서비스품질 개념 24
2) 인적 서비스품질 선행연구 28
3) 인적 서비스품질 구성요인 30
4) 서비스스케이프 개념 32
5) 서비스스케이프 선행연구 34
6) 서비스스케이프 구성요인 36
3. 서비스가치 38
1) 서비스가치 개념 38
2) 서비스가치 선행연구 40
3) 정서적가치 개념 43
4) 정서적가치 선행연구 44
5) 기능적가치 개념 45
6) 기능적가치 선행연구 46
4. 고객만족 47
1) 고객만족 개념 47
2) 고객만족 선행연구 50
5. 행동의도 53
1) 행동의도 개념 53
2) 행동의도 구성요인 55
3) 재방문 개념 57
4) 재방문 선행연구 59
5) 구전 개념 61
6) 구전 선행연구 62
Ⅲ. 연구설계 65
1. 가설설정 및 연구모형 65
1) 가설설정 65
2) 연구모형 72
2. 변수의 조작적 정의와 측정 73
1) 독립변수 73
2) 매개변수 77
3) 종속변수 79
3. 조사설계 81
1) 조사 표본의 설계 81
2) 설문지 구성 82
3) 분석방법 83
Ⅳ. 실증분석 84
1. 표본의 일반적 특성 84
1) 표본의 인구 통계적 특성 84
2) 표본의 숙박 행태적 특성 86
3) 기술통계분석 89
2. 동일방법 편의 조정 90
3. 상관관계 분석 91
4. 차이 검증 92
1) 반려견 양육비용에 따른 차이 검증 93
2) 최근 6개월 이내 이용횟수에 따른 차이 검증 94
3) 투숙일수에 따른 차이 검증 95
4) 동반자 유형에 따른 차이 검증 96
5) 지출비용에 따른 차이 검증 98
6) 월평균 소득에 따른 차이 검증 99
7) 장소선택 시 주변 환경에 따른 차이 검증 101
5. 확인적 요인분석을 이용한 타당성 검증 103
6. 가설검정 110
1) 변수 간 영향 관계 110
2) 가설검정 결과 111
7. 매개 효과 분석 114
Ⅴ. 결론 118
1. 연구결과 요약 118
2. 시사점 120
1) 학문적 시사점 121
2) 실무적 시사점 122
3) 정책적 시사점 및 제언 123
3. 연구의 한계 125
4. 향후 연구방향 127
5. 연구의 의의 128
* 별지 *
참고문헌 130
ABSTRACT 145
〈부록〉설문지 149
