호텔 비대면 서비스 품질이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향
The Effect of Hotel Non-face-to-face Service Quality on Customer Satisfaction and Behavioral Intention
- 주제(키워드) 도움말 호텔 비대면 서비스품질 , 고객만족 , 행동의도
- 발행기관 강릉원주대학교 경영정책대학원
- 지도교수 도움말 김월호
- 발행년도 2023
- 학위수여년월 2023. 8
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 도움말 경영정책과학대학원 관광경영학과
- 세부분야 해당없음
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/kangnung/000000011493
- UCI I804:42001-000000011493
- 본문언어 한국어
초록/요약 도움말
본 연구의 목적은 고객과 상호작용 및 고객 만족과 행동 의도를 통해 서비스 품질을 극대화하는 호텔산업에서 4차산업혁명 및 포스트 코로나 시대에 맞춰 다양한 비대면 서비스의 도입으로 인한 호텔 비대면 서비스 품질이 고객 만족과 행동 의도에 대한 주요 요인을 확인하여 그에 대한 대응방안을 모색하고 호텔 비대면 서비스 품질 정확한 측정과 만족도를 향상 시키는 것이다. 동시에 비대면 서비스의 도입과 경영성과의 극대화를 위한 자료로써 학술적, 실무적 시사점을 제시하고자 하였다. 연구 목적을 달성하기 위한 실증 조사는 코로나 기간에 (2020.02~2022.12) 호텔의 비대면 서비스를 이용해 본 경험이 있는 호텔 이용객을 대상으로 실시하였다. 조사 방법은 온라인 설문으로 진행되었고, 2023년 3월1일부터 3월12일까지 총 12일간 설문 조사를 실시하였으며 조사분석을 통하여 연구에 대한 가설을 검증하여 다음과 같은 주요 결과를 도출하였다. 첫째, 가설1 ‘호텔 비대면 서비스 품질은 고객 만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다’는 부분채택 되었다. 고객 만족을 종속변수로 하였을 때 검증결과에서 4가지 요인 중 접근성은(β=.220), 유용성은(β=.436), 보안성은(β=.197)로 고객 만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 기능성은 (β=.061) 유의확률 .151로 유의수준에서 벗어나 기각되었다. 호텔 비대면 서비스 품질 하위요인 중 기능성은 고객 만족에 미치는 영향은 미비하고 접근성, 유용성, 보안성의 경우는 고객 만족에 영향을 미친다고 나타났다. 둘째, 가설2 ‘고객 만족은 행동 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다’ 는 채택되었다. 행동 의도를 종속변수로 하였을 때 고객 만족 (β=.737), 유형별만족도 (β=.726)으로 행동 의도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 고객 만족을 통하여 구전, 재이용, 권유 등의 행동 의도로 이어지고 있음을 알 수 있다. 위의 연구 결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 제시하였다. 첫째, 호텔 기업은 고객 관계관리 중에서도 비대면 서비스 품질을 관리하는 시스템을 구축하여 고객만족도 조사와 고객 불평을 수집하고 해결하기 위해 노력해야 한다. 둘째, 고객의 개인정보 보호 및 파기, 민감성 정보의 보안시스템 구축 등 개인정보 관리 시스템을 구축하여 고객의 개인정보를 안전하게 사용하고 유출되지 않도록 관리하고 이용 후에는 파기하여 개인정보 보호에 노력해야 한다. 셋째, 비대면 서비스의 적극적인 홍보 및 대면 서비스의 적절한 조화가 필요하다. 본 연구는 4차산업혁명 및 포스트 코로나 시대에 맞춰 발 빠르게 대응하는 기업들의 비대면 서비스의 품질이 고객 만족과 행동 의도에 미치는 영향을 파악하고 경영전략에 도움이 될 수 있는 의미 있는 연구가 될 것이며, 이를 통해 호텔 기업뿐만 아니라 관광산업, 서비스 산업, 외식산업 등 다양한 비대면 서비스를 도입하는 산업에도 기여할 수 있게 되길 기대한다.
more초록/요약 도움말
In the hotel industry, which maximizes service quality through interaction with customers and customer satisfaction and behavioral intentions, the goal of this study is to identify major factors for customer satisfaction and behavioral intention. At the same time, it was intended to present academic and practical implications as data for the introduction of non-face-to-face services and maximization of management performance. An empirical survey to achieve the purpose of the study was conducted on hotel users who had experience using the hotel's non-face-to-face service during the COVID-19 period (2020.02~2022.12). The survey method was conducted as an online survey, and a total of 12 days were conducted from March 1 to March 12, 2023, and the hypothesis of the study was verified through survey analysis to derive the following major results. First, Hypothesis 1 was partially adopted that "the hotel's non-face-to-face service quality will have a positive (+) effect on customer satisfaction." When customer satisfaction is used as a dependent variable, accessibility among the four factors in the verification result is (β=.220), usefulness (β=.436), it was found that the security was (β=.197), which had a positive (+) effect on customer satisfaction. The functionality was rejected as a significant probability of .151 (β=.061), deviating from the significance level. Among the sub-factors of hotel non-face-to-face service quality, functionality has little effect on customer satisfaction, and accessibility, usefulness, and security have an effect on customer satisfaction. Second, Hypothesis 2 'customer satisfaction will have a positive (+) effect on behavioral intention' was adopted. When behavioral intention is used as a dependent variable, customer satisfaction (β=.737) and satisfaction by type (β=.726), which was found to have a positive (+) effect on behavioral intention. It can be seen that it leads to behavioral intentions such as word of mouth, reuse, and recommendation through customer satisfaction. Based on the above research results, the following implications were presented. First, hotel companies should make efforts to collect and resolve customer satisfaction surveys and customer complaints by establishing a system to manage non-face-to-face service quality among customer relationship management. Second, it is necessary to establish a personal information management system such as protecting and destroying customers' personal information and establishing a security system for sensitive information to safely use and prevent leakage of customers' personal information. Third, it is necessary to actively promote non-face-to-face services and properly harmonize face-to-face services. This study will be a meaningful study to understand the impact of the quality of non-face-to-face services of companies that respond quickly to the Fourth Industrial Revolution and the post-COVID-19 era on customer satisfaction and behavioral intentions.
more목차 도움말
제 1 장 서 론
제 1 절 연구 배경 1
제 2 절 연구 목적 5
제 3 절 연구방법 및 연구범위 7
제 2 장 이론적 배경
제 1 절 호텔 비대면 서비스 9
1. 비대면 서비스의 정의 9
2. 호텔 비대면 서비스 유형 및 사례 12
제 2 절 서비스 품질 17
1. 서비스 품질의 정의 17
2. 호텔 서비스 품질의 정의 25
3. 비대면 서비스 품질의 정의 및 측정요인 27
4. 선행 연구 31
제 3 절 고객만족 32
1. 고객만족의 정의 32
2. 선행 연구 34
제 4 절 행동의도 35
1. 행동의도의 정의 35
2. 선행 연구 37
제 3 장 연구설계
제 1 절 연구모형 및 가설설정 38
1. 연구모형 38
2. 가설설정 39
제 2 절 연구방법 42
1. 변수의 조작적 정의 42
제 3 절 조사설계 45
1. 표본설계 45
2. 설문지 구성 46
3. 분석방법 48
제 4 장 실증분석
제 1 절 표본의 특성 49
1. 인구통계학적 특성 49
2. 표본의 일반적 특성 50
제 2 절 변수의 타당성 및 신뢰성 검증 52
1. 기술통계량 분석 52
2. 호텔 비대면 서비스 품질의 신뢰성 및 타당성 분석 53
3. 고객만족의 신뢰성 및 타당성 분석 55
4. 행동의도의 신뢰성 및 타당성 분석 56
5. 호텔 비대면 서비스 유형별 만족도의 신뢰성 및 타당성 분석 57
6. 상관관계분석 58
제 3 절 가설검증 59
제 5 장 결 론
제 1 절 연구 결과 요약 및 시사점 62
제 2 절 연구 한계점 및 향후 연구 방향 66
참 고 문 헌 68
설 문 지 78
Abstract 84
