검색 상세

여행사의 마케팅믹스 요인이 고객만족, 신뢰, 브랜드이미지 및 충성도에 미치는 영향

The Effects of Travel Agency Marketing Mix Factors on Customer Satisfaction, Trust, Brand Image and Loyalty

초록/요약 도움말

국문초록 여행사의 마케팅믹스 요인이 고객만족, 신뢰, 브랜드이미지 및 충성도에 미치는 영향 윤 태 규 강릉원주대학교 대학원 관광학 전공 본 연구는 2023년에 국내 여행사의 여행상품을 구매한 경험이 있는 사람들을 모집단으로 선정하여 여행사의 마케팅믹스가 고객만족과 신뢰, 브랜드 이미지 및 충성도에 미치는 영향을 실증적으로 검증하고자 하였다. 본 연구는 이론적 문헌연구에서 도출된 설문지를 바탕으로 2023년 2월 25일부터 3월 25일까지 여행사의 여행상품을 구매한 경험이 있는 관광객들을 대상으로 실증연구를 실시하였는데, 회수된 설문지는 SPSS 24.0을 활용하여 분석하였다. 분석 결과, 가설1에서 여행상품, 가격, 유통, 판매촉진, 종사원, 서비스 프로세스가 고객만족에 영향을 미친 반면에 물리적 증거는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 물리적 증거가 유의한 영향을 미치지 않는 이유는 여행업은 이미 온라인 시스템을 이용하여 고객들이 대부분 여행사를 직접 방문하는 경우가 거의 없기 때문인 것으로 판단된다. 가설2에서는 여행상품, 가격, 유통, 판매촉진, 종사원, 서비스 프로세스가 신뢰에 영향을 미친 반면에 물리적 증거는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 물리적 증거가 신뢰에 영향을 미치지 않는 이유는 여행업은 이미 온라인 시스템을 이용하여 고객들이 대부분 여행사를 직접 방문하는 경우가 거의 없기 때문으로 판단된다. 가설3에서는 여행상품, 판매촉진, 종사원, 서비스 프로세스가 브랜드 이미지에 영향을 미친 반면에 가격, 유통, 물리적 증거는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 가격, 유통, 물리적 증거가 브랜드 이미지에 유의한 영향을 미치지 않은 이유는 브랜드를 추구하는 고객은 가격과 유통에 민감하게 반응하지 않고 가격이나 유통보다는 브랜드 자체에 대한 믿음으로 여행사를 선택하며, 물리적 증거가 유의한 영향을 미치지 않은 이유는 여행업은 이미 온라인 시스템을 이용하여 고객들이 대부분 여행사를 직접 방문하는 경우가 거의 없기 때문으로 판단된다. 가설4에서는 고객만족은 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 가설5에서는 신뢰가 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 가설6에서는 브랜드 이미지가 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결국 여행사의 마케팅믹스는 고객만족과 신뢰를 높이고 브랜드 이미지를 긍정적으로 형성시키는 것으로 연구되었다.

more

목차 도움말

목 차

제 1 장 서론 1

제 1 절 문제 제기 및 연구목적 1
제 2 절 연구방법 및 연구범위 6

제 2 장 이론적 배경 9

제 1 절 마케팅 믹스 9
1. 마케팅 믹스 개념 9
2. 마케팅 믹스 구성요인 11

제 2 절 고객 만족, 신뢰, 브랜드이미지 21
1. 고객 만족 개념과 구성요인 21
2. 신뢰 개념과 구성요인 24
3. 브랜드이미지 개념과 구성요인 26

제 3 절 충성도 29
1. 충성도 개념 29
2. 충성도 구성요인 31

제 4 절 선행연구 33
1. 마케팅믹스와 고객만족, 신뢰, 브랜드이미지의 영향관계 33
2. 고객만족, 신뢰, 브랜드 이미지와 충성도 영향관계 41

제 3 장 연구 설계 48

제 1 절 연구모형 및 가설 설정 48
1. 연구모형 48
2. 연구가설 49

제 2 절 변수의 조작적 정의 및 조사 설계 57
1. 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 57
2. 조사 설계 및 분석방법 61

제 4 장 실증분석 63

제 1 절 표본의 특성 63
1. 인구통계학적 특성 63

제 2 절 측정도구의 타당성 및 신뢰도 65
1. 마케팅 믹스 요인분석 65
2. 고객 만족, 신뢰, 브랜드이미지, 충성도 요인분석 67
3. 상관관계 분석································································ 69

제 3 절 가설검증 70
1. 마케팅 믹스와 고객 만족, 신뢰, 브랜드이미지의 관계 70
2. 고객 만족, 신뢰, 브랜드이미지와 충성도의 관계 73
3. 가설 검증 결과 요약 75

제 5 장 결론 77

제 1 절 연구결과 요약 77

제 2 절 연구 시사점 79

제 3 절 연구 한계점 및 향후 연구 방향 82

참고문헌 83
설 문 지 100
ABSTRACT 105

more
반출 Meta View 목록