COVID-19로 인한 고객 불평행동이 호텔종사자의 직무스트레스와 조직몰입에 미치는 영향
The effect of customer’s complaining behavior due to COVID-19 on hotel employees’ job stress and organization commitment
- 발행기관 강릉원주대학교 일반대학원
- 발행년도 2022
- 학위수여년월 2023. 2
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 도움말 일반대학원 관광학과
- 세부분야 해당없음
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/kangnung/000000011333
- UCI I804:42001-000000011333
- 본문언어 한국어
초록/요약 도움말
COVID-19 상황으로 인한 고객 불평행동이 호텔종사자의 직무 스트레스와 조직몰입에 미치는 영향 관계에 대해 실증 조사를 통해 분석하여 고객 불평행동에 따른 호텔종사자의 직무 스트레스와 조직몰입에 미치는 영향 관계를 검증하고자 하였다. 고객불평관리(CCM)를 통해 고객 불평을 수집하고 해결하는 고객 불평관리의 영역을 일상적 상황에서 위험 지각 상황으로 확장하여 적용한 학문적인 시사점과 이를 통해 COVID-19와 같은 위험지각 상황에서 고객 불평행동 유형별 대응방안, 종사자의 직무 스트레스 저감, 조직몰입 상향에 관한 실무적 시사점을 제시하고자 하였다. 실증연구를 위한 설문대상은 강원, 울산, 경주, 포항, 서울 지역 5성급 S호텔, L호텔 2개 및 4성급 이하 4개 호텔의 고객 접점부서 종사자들을 대상으로 하였다. 설문조사 기간은 2022년 9월 1일부터 12일까지로 하여 설문지는 직접 대면 조사와 온라인 조사를 병행하였다. 조사분석을 통해 연구가설을 검증하고 다음과 같은 주요 결과를 도출하였다. 첫째, 가설1 “호텔의 COVID-19 지침으로 인한 고객 불평행동이 직무스트레스에 영향을 미칠 것이다”는 부분 채택되었다. 불평처리 스트레스에는 간접 불평행동만이 영향을 주는 것으로 나타났고 고객응대 스트레스에는 직접 불평행동, 간접 불평행동, 제3의 불평행동 순으로 영향을 주는 것으로 나타났다. 특히, 고객을 응대할 때 서비스 제공자에게 직접적인 불평을 하는 경우 직무스트레스가 가장 높은 것으로 나타났다. 둘째, 가설2 “호텔의 COVID-19 지침으로 인한 고객 불평행동이 조직몰입에 영향을 미칠 것이다”는 부분채택 되었다. 간접 불평행동, 제3의 불평 행동순으로 조직몰입에 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 간접 불평 행동과 제3의 불평 행동 대상이 서비스 제공자가 아닌 타인임에 따라 서비스 제공자 본인의 명예실추, 회사의 처리 과정 등이 조직몰입 하향으로 작용하였다. 셋째, 가설3 “호텔종사자의 직무스트레스는 조직몰입에 영향을 미칠 것이다”는 채택되었다. 종사자들이 고객을 응대하거나 불평을 처리할 때 받는 직무스트레스를 받는 상황은 조직의 가치를 수용하고, 조직에 대한 긍지와 자부심을 가지는 조직몰입에는 부정적 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 이상의 연구 결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 제시하였다. 첫째, 고객불평관리(CCM)를 통해 고객 불평을 수집하고 이를 해결하고자 노력해야 하며 일상적인 상황뿐만 아니라 위험지각 상황으로 영역을 확장하여 적용해야 한다. 둘째, 고객 불평 상황별 대응 매뉴얼을 만들어 종사자들의 유연한 대처가 가능하도록 하게 하여 직무스트레스를 최소화 해야 한다. 셋째, 고객 불평 발생 시 종사자에게 임파워먼트를 주거나 해결이 어려운 경우 회사차원의 대응을 해주고, 고객 불평 상황으로 인한 내부 직원간 갈등을 낮추기 위한 소통의 기회제공, 직무스트레스에 대한 보상제도 운영, 위기 상황시 효율적인 인력운영 등 조직 차원에서의 지원이 필요하다. 넷째, 변수 간 인과관계에 영향을 줄 수 있는 조직이나 사회의 지원 효과 등을 조절 변수로 하여 연구를 진행한다면 호텔 종사자들의 직무스트레스와 조직몰입에 긍정적인 영향을 줄 수 있는 요인을 파악할 수 있을 것이다. 또한 COVID-19 이전에 발견된 고객 불평사례들과 COVID-19 기간, COVID-19 이후 발생한 고객 불평사례들을 동시에 고려한 연구를 추가적으로 진행한다면 고객관계관리 측면에서 확장된 연구 성과가 나타날 것으로 생각된다. 본 연구는 호텔 기업뿐만 아니라 서비스 전반적인 산업에서 COVID-19 와 같은 국제적인 위험 상황에서 또 다른 형태의 고객 불평행동이 발생하여 겪는 종사자들의 어려움을 파악하고 이해하는데 의미있는 연구가 될 것이며 이를 통해 종사자들의 직무 만족도를 높여 고품질 서비스를 고객에게 제공하여 기업과 종사자들의 공동의 목표인 ‘고객만족’ 을 달성 할 수 있게 되길 기대한다. *핵심어: COVID-19, 고객불평행동, 직무스트레스, 조직몰입, 고객불평관리, 호텔종사자
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This study presents an empirical study that analyzes the impact of customer complaint behavior resulting from the COVID-19 pandemic on the job stress and organizational commitment of hotel employees to investigate how customer complaint behavior impacts the job stress and organizational commitment of hotel employees. This study aims to suggest applied academic implications by expanding the domain of customer complaint management, that is, collecting and addressing customer complaints through the Customer Complaint Management (CCM), from everyday situations to perceived risk situations, and through this, suggest practical implications for countermeasures by type of customer complaint behavior in perceived risk situations such as COVID-19, reduction of job stress among employees, and improvement of organizational commitment. The subjects for the empirical study were employees in customer contact departments at a 5-star S Hotel, 2 L Hotels, and 4 hotels below 4-star in Gangwon, Ulsan, Gyeongju, Pohang, and Seoul. The survey period was from September 1, 2022 to September, 12, 2022, and both in-person and online surveys were conducted. Survey analysis was used to verify the research hypotheses. Following are the main findings of the study. First, Hypothesis 1: “Customer complaint behavior due to hotel COVID-19 guidelines will affect job stress” was partially accepted. Only indirect complaint behavior was found to have an effect on the stress of handling customer complaints, with direct complaint behavior, indirect complaint behavior, and third complaint behavior all having an impact on the stress of responding to customers. Especially, complaints made directly to service providers when serving a customer accounted for the highest level of job stress. Second, Hypothesis 2: “Customer complaint behavior due to hotel COVID-19 guidelines will affect organizational commitment” was partially accepted. Indirect complaint behavior, followed by the third complaint behavior, was found to have a negative (-) impact on organizational commitment. Indirect complaint behavior and the third complaint behavior are directed at someone other than the service provider, so the company's management process and the service provider's reputation loss have contributed to an overall decrease in organizational commitment. Third, Hypothesis 3: “Job stress among hotel employees will affect organizational commitment” was accepted. Stress that employees experience while serving customers or handling complaints can negatively impact their commitment to the organization, which pertains to recognizing its value and taking pride in it. Following are the implications of the above research findings. First, customer complaints should be collected and resolved through CCM, and the scope of its application should be expanded to include not only everyday situations, but also perceived risk situations. Second, job stress should be minimized by creating a response manual for each type of customer complaint situation so that employees are able to respond appropriately. Third, when customer complaints arise, employees should be empowered to resolve them or action should be taken at the company level if resolving them proves difficult, and organizational support should be provided, including facilitating communication between internal employees in response to customer complaints, implementing a compensation system for job stress, and effectively managing manpower during crisis situations. Additionally, if the study is conducted with organizational or social support as the moderating variable, which can affect the causal relationship between variables, it may be possible to identify factors which can positively impact the job stress and organizational commitment of hotel employees. Furthermore, if additional research is conducted simultaneously taking into account customer complaint cases discovered before COVID-19, as well as customer complaint cases that occurred during and after COVID-19, it is anticipated that expanded research results in terms of customer relationship management will be presented. This study will help identify and understand the difficulties hotel employees face in dealing with another type of customer complaint behavior in international risk situations such as COVID-19, not only in the hotel industry but also in other service industries. The findings of this study are expected to contribute to customer satisfaction, the goal of both employers and employees, by improving the job satisfaction of hotel employees, thus allowing them to provide high-quality service to their customers. *Keywords: COVID-19, Customer complaint behavior, job stress, organizational commitment, Customer complaint management, hotel employees
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목 차
제 1 장 서론
제 1 절 연구배경 1
제 2 절 연구목적 5
제 3 절 연구방법 및 연구범위 6
제 2 장 이론적 배경
제 1 절 COVID-19 시대와 호텔 9
1. COVID-19시대 사회적 거리두기 9
2. COVID-19시대 호텔 대응 현황과 호텔종사자 11
제 2 절 고객 불평행동 13
1. 고객 불평행동의 개념 및 유형 13
2. 호텔의 COVID-19 방역지침과 고객 불평행동 유형 20
3. 고객 불평행동 측정요인 27
4. 선행연구 29
제 3 절 직무스트레스 31
1. 직무 스트레스의 개념 32
2. 직무 스트레스 측정요인 33
3. 선행연구 35
제 4 절 조직몰입 37
1. 조직몰입의 개념과 측정 37
2. 선행연구 40
제 3 장 연구설계
제 1 절 연구모형 및 가설설정 44
1. 연구모형 44
2. 가설설정 45
제 2 절 변수의 조작적 정의 49
제 3 절 조사설계 51
1. 표본설계 51
2. 설문지 구성 51
3. 분석방법 52
제 4 장 실증분석
제 1 절 표본의 일반적 특성 53
제 2 절 변수의 타당성 및 신뢰성 검증 55
제 3 절 가설검증 63
제 5 장 결론
제 1 절 연구결과 요약 및 시사점 69
제 2 절 연구 한계점 및 향후 연구 방향 75
참고문헌 77
설문지 84
Abstract 90
