호텔종사자의 이미지메이킹과 서비스품질,호텔이미지, 고객만족간 관계연구
A study on the relationship between hotel workers image making and service quality, hotel image, and customer satisfaction
- 주제(키워드) 도움말 이미지메이킹 , 호텔서비스 , 호텔이미지 , 고객만족
- 발행기관 강릉원주대학교 일반대학원
- 지도교수 도움말 김월호
- 발행년도 2022
- 학위수여년월 2022. 8
- 학위명 박사
- 학과 및 전공 도움말 일반대학원 관광학과
- 세부분야 해당없음
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/kangnung/000000011216
- UCI I804:42001-000000011216
- 본문언어 한국어
초록/요약 도움말
호텔산업의 지속가능한 경영을 위하여서는 시설 등 하드웨어적인 투자도 중요하지만, 종사자에 대한 투자도 중요하다고 생각하여 본 연구를 수행하게 되었다. 본 연구목적은 호텔종사자 이미지메이킹과 서비스품질, 호텔이미지, 고객만족간의 관계를 강릉, 평창의 4, 5성급호텔을 사용한 고객들을 대상으로 분석하여 호텔종사자 이미지메이킹 중요성과 필요성을 검증하고 호텔기업들의 경쟁이 심화되고 있는 상황에서 차별화 할 수 있는 마케팅전략의 실증적 자료를 제공하는 것이다. 선행연구를 기반으로 호텔종사자 이미지메이킹, 서비스품질, 호텔이미지, 고객만족에 대한 이론적 바탕으로 연구모형과 연구가설을 수립 하였다. 본 연구를 위하여 강원도 강릉, 평창소재의 4, 5성급 호텔에서 1박이상 숙박한 20대 이상의 성인을 대상으로, 대면 자기기입식으로 설문을 실시하였다. 2022년 1월 25일부터 2022년 3월 15일까지 400부 배포하여 최종 388부를 설문 유효표본으로 분석 하였다. 통계분석을 위하여 SPSS V22.0 통계프로그램을 이용하여 일반적 특성분석, 기술통계분석, 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰성분석을 하였다. AMOS 22.0 통계프로그램을 활용하여 각 연구단위에 대한 모형적합도, 집중적 타당성분석, 상관관계분석, 구성개념들간의 확인적 요인분석, 가설검증을 실행하였다. 본 연구는 선행연구를 바탕으로 도출된 설문척도로 실증분석을 실시하였다. 본 연구에 제시한 실증적 분석결과에 대한 내용은 다음과 같다. 일반적 특성 분석 결과에서는 연령은 조사장소와 조사시기가 겨울레포츠를 접할 수 있는 장소이므로 20대 비중이 높게 나타났다. 또한, 4. 5성급호텔을 이용한 고객대상으로 한정하였으므로 소득도 일반 국민에 비하여 월수입 800만원 이상의 비중이 높게 나타났으며, 학력은 대졸, 직업에서는 전문직이 높게 나타났다. 본 연구의 학술적 시사점은 호텔종사자 이미지메이킹과 고객 만족에 관계가 있는지를 처음으로 연구한 것이다. 호텔종사원 이미지메이킹을 내적이미지, 사회적 이미지, 외적이미지 등으로 추출하여, 이미지메이킹 종사자측면 뿐 만 아니라 사용자인 고객관점에서 호텔종사자의 이미지메이킹 형성 요소를 파악하는데 연구의 의미가 있다. 실무적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 호텔종사자 이미지메이킹에 대한 교육이 지속적으로 필요하다는 것이다. 호텔종사자 이미지메이킹이 서비스품질에 대한 영향관계에서는 사회적이미지요인, 외적이미지요인이 중요한 역할을 하고 있음으로 증명되었다. 외적이미지가 서비스품질에 영향을 주므로 현장 투입전 외모 관리 시간 주어야 한다. 그리고 외적이미지를 높이기 위해서는 외적이미지 관리 기법에 대한 교육과 정기적인 이미지 교육훈련을 실행하여야 한다는 것이다. 호텔 종사자들은 자기 자신을 적절히 표현할 수 있는 감정이입, 대화의 내용이나 형식을 자기가 원하는 대로 유도할 수 있는 주장력, 언어적 또는 비언어(얼굴표정 이나 예시적인 제스처, 적절한 목소리 조정)를 적절히 구사할 수 있도록 훈련되어야 함을 알 수 있다. 이에 호텔기업에서는 직원들에게 전문적인 커뮤니케이션 교육을 지속적으로 실시할 필요가 있는 것이다. 의사 전달 뿐만 아니라 얼굴 표정, 제스쳐 등을 함께 이용하는 것이 효과적이기에 직원 교육시 적극적인 활용방법 뿐 만 아니라 세부적 표현 방법에 대한 표준화 교육이 필요할 것이다. 파트타임 근무자에 대한 외적이미지 교육이 필요하며 각 부서장은 이미지 기초교육을 할 수 능력을 배양시켜야 한다. 둘째, 호텔이미지와 동일한 종사원 외적이미지 관리가 필요하다는 것이다. 호텔종사자 이미지메이킹이 호텔이미지에 영향을 미친다는 실증 연구 결과 가설 모두 기각되어 이를 바탕으로 시사점을 도출 하였다. 대상호텔별 종사자들의 유니폼은 유사한 디자인과 컬러로 호텔만이 추구하는 차별화된 이미지를 반영하지 못하고 있는 반증이기도 하다. 향후 유니폼을 개선 할 경우 호텔의 상징적인 이미지와 부합되는 디자인으로 개선할 것을 제안한다. 호텔이미지 형성은 종사원 이미지메이킹만으로 형성되는 것보다는 호텔의 하드웨어 즉 건물이나 부대시설 등으로 결정된다고 할 수 있다. 그러나 항공사의 경우 비행기 홍보보다는 승무원 이미지를 활용한 마케팅을 하는 것을 종종 볼 수 있다. 호텔종사자 이미지 교육효과와 이미지교육의 필요성, 호텔종사자 이미지에 대한 평가가 높게 나타남으로 항공사의 홍보 마케팅 기법을 도입할 필요가 있다. 세째, 서비스 메뉴얼 지속적인 개선 및 서비스교육이 필요하는 것이다. 서비스품질이 호텔이미지에 영향을 미친다는 연구를 바탕으로 시사점을 도출하였다. 호텔서비스품질을 통해 고객이 긍정적인 호텔이미지를 형성할 수 있도록 하고 각각의 요인에 해당되는 서비스품질에 대한 지속적인 서비스매뉴얼 업데이트 및 직원 서비스교육을 통해 호텔 경영에 적용하게 된다면, 호텔 이미지 구축에 긍정적인 영향을 미치게 될 것이다. 네째, 서비스품질이 고객만족에 대한 영향을 미친다는 연구를 바탕으로 시사점을 도출하였다. 고객 접점 직원들은 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있는 근무환경이 조성되어야 한다. 구체적으로 육체적인 피로감을 줄일 수 있게 충분한 휴식 시간을 제공하여야 한다. 다섯째, 호텔의 하드웨어 측면의 투자가 지속적으로 이루어지어야 한다. 호텔이미지가 고객만족에 영향을 미친다는 연구를 바탕으로 시사점을 도출하였다. 호텔기업은 종사원의 이미지 메이킹으로 고객 만족 달성에 한계가 있음을 인지하고 호텔의 하드웨어 측면의 투자를 지속적으로 행하여야 한다. 대개의 호텔기업은 초기 개점시에 막대한 투자를 통하여 호텔이미지를 형성하나 시간이 경과함에 따라 쇠퇴하는 경우가 많다. 이를 극복하기 위하여 정기적인 리뉴얼을 통하여 호텔의 쇠퇴기를 극복하여야 할 것이다.
more목차 도움말
제 1 장 서론 1
제 1 절 연구배경 1
제 2 절 연구목적 4
제 3 절 연구방법 및 연구범위 5
제 2 장 이론적 고찰 7
제 1 절 이미지메이킹 7
1. 이미지의 개념 및 형성요소 7
2. 이미지메이킹의 개념 11
3. 이미지메이킹 교육현황 16
4. 이미지메이킹 구성요인과 측정 17
5. 이미지메이킹 선행연구 결과 22
제 2 절 호텔이미지 26
1. 호텔이미지의 개념 27
2. 호텔이미지 구성요인 29
3. 호텔이미지 선행연구 결과 31
제 3 절 서비스품질 34
1. 서비스품질의 개념 34
2. 서비스품질 분류 및 구성요인 38
3. 서비스품질 선행연구 결과 43
제 4 절 고객만족 48
1. 고객만족의 개념 48
2. 고객만족 측정이론 52
3. 고객만족 선행연구 결과 53
제 3 장 연구설계 56
제 1 절 연구모형 및 가설설정 56
1. 연구모형 56
2. 가설설정 57
제 2 절 설문지 구성과 변수의 조작적 정의 64
1. 설문지 구성 64
2. 변수의 조작적 정의 66
제 3 절 조사설계 70
1. 표본설계 70
2. 분석방법 71
제 4 장 실증분석 73
제 1 절 일반적 특성 73
제 2 절 기술통계 분석 76
제 3 절 타당성 및 신뢰도분석 78
제 4 절 가설검증 87
제 5 장 결론 95
제 1 절 연구결과 요약 95
제 2 절 연구의 시사점 97
제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 100
참고문헌 101
설문지 123
ABSTRACT 128
