종합휴양리조트 방문객의 충성도 제고 방안에 관한 연구 : 체험 즐거움과 긍정적 경험 기억을 중심으로
A study on Improving Sport and Leisure Resort Visitors’ Loyalty : Focused on Experience Pleasure and Memory of Positive Experience
초록/요약 도움말
오늘날 관광소비자들에게 숙박, 음식, 운동, 놀이 등 다양한 기능을 제공하는 종합휴양리조트는 수요와 관심 증대라는 긍정적 측면과 경쟁의 심화 및 지속가능성 에 대한 문제 등과 같은 부정적인 측면 모두에 직면하고 있다. 이러한 상황에서 리조트 경영관리자들은 어떻게 하면 충성스러운 고객을 많이 확보할 것인가라는 중요한 과제를 가지고 있다. 본 연구는 이러한 과제 해결에 가장 효율적인 접근으로 '경험 기반 접근 방식‘에 근거하여 리조트 방문객에게 즐거운 체험을 제공하고 이를 기억하도록 유도하여 방문객들의 충성도를 향상시키는 방안임에 주목하여 리조트 속성, 체험 즐거움, 긍정적 경험 기억, 전반적 만족, 충성도 간의 구조적 관계에 대해 고찰할 목적으로 수행되었다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 다음과 같은 세부적 과제를 수행하였다. 첫째, 문헌 연구를 통해 리조트 속성, 체험 즐거움, 긍정적 경험 기억, 전반적 만족, 충성도 등에 대한 개념을 정의하였다. 둘째, 리조트 속성, 체험 즐거움, 긍정적 경험 기억, 전반적 만족, 충성도 간의 관계를 규명하기 위한 연구모형을 개발하고 관련된 연구가설을 설정하였다. 셋째, 실증분석을 통해 궁극적으로 리조트 방문객들의 충성도에 미치는 선행변수들의 역할을 파악하였다. 마지막으로, 실증분석 결과가 가지는 이론적 및 실무적 시사점을 도출하여 관련 문헌과 국내 리조트에 대해 가지는 시사점을 제시하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위한 데이터는 강원도 내 종합휴양리조트 3곳을 방문한 방문객들을 편의추출법에 따라 선정하고 자기기입식 설문지를 활용하여 수집하였다. 조사 대상 종합휴양리조트 당 200부씩 총 600부의 설문지를 배포하였다. 조사기간은 성수기 시즌인 2018년 7월 21일부터 8월 31일까지 실시하였다. 배포 설문지 가운데 585부의 설문지가 회수되었으나 불성실한 응답 32부를 제외하고 나머지 553부의 유효한 표본을 분석에 사용하였으며 수집된 자료는 SPSS 25.0, AMOS 25.0을 이용하여 분석하였다. 통계 분석 방법으로는 빈도분석, 기술 분석, 신뢰도 분석, 주성분분석, 확인적 요인분석 등을 활용하였다. 본 연구의 실증분석 결과, 리조트 속성은 ‘가격’, ‘직원 서비스’, ‘매력성’, ‘다양성’, ‘청결성’ 등 5개의 하위요인으로 도출되었다. 다른 연구 개념들(체험 즐거움, 긍정적 경험 기억, 전반적 만족, 충성도)은 단일 차원으로 수렴되었다. 연구 모형에 따른 연구 가설에 대한 검증 결과를 통해 도출한 주요 내용은 다음과 같다. 첫째, 리조트를 구성하는 속성 중 가격, 매력성, 다양성, 청결성 요인은 리조트 방문객의 체험 즐거움에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 리조트 방문객의 긍정적 경험 기억에는 가격, 매력성, 다양성 요인이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 리조트 방문객의 체험 즐거움은 방문객의 긍정적 경험 기억에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 리조트 방문객의 전반적 만족은 방문객의 체험 즐거움과 긍정적 경험 기억에 의해 통계적으로 유의한 영향을 받는 것으로 나타났으며, 영향력의 크기는 방문객의 긍정적 경험 기억이 더 큰 것으로 나타났다. 넷째, 리조트에 대한 방문객의 충성도는 방문객의 체험 즐거움, 긍정적 경험 기억, 전반적 만족에 의해 통계적으로 유의한 영향을 받으며, 영향력의 크기는 긍정적 경험 기억이 다른 변수들보다 큰 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 리조트 방문객들의 전반적 만족과 충성도에 미치는 방문객의 체험즐거움과 긍정적 경험 기억이 가진 중요성이 실증되었으며, 이러한 결과는 날로 심화되고 있는 리조트 시장환경에서 경쟁력을 확보하고 더 나아가 지속가능성을 강화할 수 있는 방안 마련에 유용한 기초자료로 기여할 수 있을 것으로 판단된다. 주제어 : 종합휴양리조트. 리조트 속성, 체험 즐거움, 긍정적 경험 기억, 전반적 만족, 충성도
more초록/요약 도움말
Resorts provide various functions such as accommodations, foods, exercise facilities, and entertainment facilities with visitors. These days resorts are confronted with both the opportunities and threats from changing environments. Increased demands and interests among the publics are positive social trends, but increased competitiveness within the industry and uncertain sustainability are unavoidable negative tasks confronting the resorts managers. In any case, it is desperate for the resort managers to design effective and efficient strategies to secure loyal customers as many as possible. According to the experience-based approach, the most desirable strategy is to provide the resort visitors with pleasurable and memorable experiences. Based upon the approach, this study was aimed to investigate the relationships among attributes of resorts, experience pleasure of resort visitors, visitors’ memory on the positive experiences, visitors’ overall satisfaction and their loyalty to the resorts. The research process is as follows: firstly, conceptual definitions on attributes of resorts, experience pleasure of resort visitors, visitors’ memory on the positive experiences, visitors’ overall satisfaction and their loyalty to the resorts were suggested from related literature reviews; secondly, both the model and hypotheses of this research were suggested; thirdly, the roles of previous studies on resort visitors’loyalty were identified with empirical testing; finally, some theoretical and practical implications were discussed based upon the research results. A self-administered questionnaire was developed. The subjects of the study were all the tourists who visited the sport and leisure resorts in Gangwon Province. We used a convenience sampling procedure to get data from July 21, 2018 to August 31, 2018. The sample was obtained by those who visited three sport and leisure resorts: High 1, YongPyong, and WelliHilli Park. We collected just 585 questionnaires among the 600 questionnaires distributed, but after getting rid of 32 incomplete questionnaires, we used 553 questionnaires for data analysis. We also performed descriptive statistics, exploratory factor analysis, and confirmatory factor analysis with SPSS 25.0 and AMOS 25.0. Finally we tested research hypotheses with a structural equation modeling. Major results are as in the following. The attributes of sport and leisure resorts were grouped into 5 sub-groups and were named as price, staff service, attractiveness, variety, and cleanliness. Other constructs(experience pleasure of resort visitors, visitors’ memory on the positive experiences. overall satisfaction, loyalty) were identified as unidimensional. The reliability, construct validity, convergent validity, discriminant validity of the research concepts were verified as satisfactory from a series of exploratory and confirmatory factor analyses. Major findings from testing the hypotheses are as follows. First, such dimensions of sport and leisure resort attributes as price, attractiveness, variety, and cleanliness had statistically significant influences on resort visitors’ experience pleasure, On the other hand, visitors’ memory on positive experience was statistically significantly influenced by price, attractiveness, and variety. Second, resort visitors’experience pleasure was statistically significantly influenced on visitors’ memory on positive experience. Third, both resort visitors’ experience pleasure and visitors’ memory on positive experience had a statistically significant influence on visitors’ overall satisfaction. The magnitude of the influence of visitors’ memory on positive experience was greater than that of resort visitors’ experience pleasure. Fourth, resort visitors’ loyalty to resort was significantly influenced by resort visitors’experience pleasure, visitors’ memory on positive experience, and visitors’ overall satisfaction. The magnitude of the influence was the greatest in visitors’ memory on positive experience followed by visitors’overall satisfaction and resort visitors’experience pleasure. This study empirically evidenced the importance of visitors’experience pleasure and visitors’ memory on positive experience on visitors’ overall satisfaction and their loyalty to resorts visited. Some theoretical and practical implications were discussed along with limitations of the study and future research suggestions. Key words: Sport and leisure resorts, Attributes of resort, Experience pleasure, Memory on positive experience, Overall satisfaction, Loyalty
more목차 도움말
제 1 장 서 론 1
제1절 문제의 제기 및 연구의 필요성 1
제2절 연구의 목적 4
제3절 연구방법 및 구성 5
1. 연구방법 5
2. 연구범위 및 구성 6
제 2 장 이론적 배경 8
제1절 리조트 속성 8
1. 리조트의 개념 8
2. 리조트 속성 10
3. 리조트 속성의 선행연구 11
제2절 체험 즐거움 16
1. 체험 즐거움의 개념 16
2. 체험 즐거움의 선행 연구 19
제3절 긍정적 경험 기억 22
1. 긍정적 경험 기억의 개념 22
2. 긍정적 경험 기억의 선행 연구 26
제4절 방문객 전반적 만족 32
1. 전반적 만족의 개념 32
2. 방문객 전반적 만족의 선행 연구 34
제5절 방문객 충성도 36
1. 충성도의 개념 36
2. 방문객 충성도의 선행 연구 39
제 3 장 연구설계 42
제 1절 연구 모형 및 연구 가설 42
1. 연구 모형 42
2. 연구 가설 43
제2절 변수의 조작적 정의 및 측정 도구 50
1. 리조트 속성 50
2. 체험 즐거움 52
3. 긍정적 경험 기억 53
4. 방문객 전반적 만족 54
5. 방문객 충성도 54
제3절 자료 수집 및 분석 방법 57
1. 표본 설정 및 자료수집 57
2. 자료 분석방법 58
제 4 장 분석 결과 60
제1절 응답자의 일반적 특성 60
1. 응답자의 인구통계적 특성 60
2. 응답자의 이용행태적 특성 62
제2절 측정 도구에 대한 타당성 및 신뢰도 분석 64
1. 측정 도구에 대한 탐색적 요인 분석 64
2. 측정 모형의 확인적 요인 분석 70
제3절 연구 모형에 대한 적합도 및 가설 검증 75
1. 연구모형의 적합도 75
2. 가설 검증 75
3. 외생 변수들의 내생 변수에 대한 효과 분석 82
제 5 장 결론 85
제1절 연구의 요약 및 논의 85
제2절 연구 결과의 시사점 92
제3절 연구의 한계 및 제언 94
참고문헌 97
ABSTRACT 117
설문지 120
