호텔 기업의 환경 지향성과 고객 가치, 태도, 충성도의 영향관계
- 주제(키워드) 도움말 ''호텔'' , '' 환경 지향성'' , ''고객 가치'' , ''태도'' , ''충성도''
- 발행기관 강릉원주대학교 대학원
- 지도교수 도움말 함 석 종
- 심사위원 김경숙,최웅,김장하,김진동,함석종
- 발행년도 2018
- 제출일 2018.06.12
- 학위수여년월 2018. 8
- 학위명 박사
- 학과 및 전공 도움말 일반대학원 관광학과
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/kangnung/000000010221
- UCI I804:42001-000000010221
- 본문언어 한국어
- 저작권 강릉원주대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
초록/요약 도움말
최근 서비스 산업은 고객만족경영에 중점을 두고 있으며 고객 지향성이 사업 성패의 핵심요소로 강조되고 있다. 그중에서도 호텔산업은 고객중심의 환경구축을 통한 고객충성도 증대가 필수적이라 할 수 있다. 많은 연구에서 호텔의 환경 지향성이 주로 친환경으로 연구되고 있다. 그러나 호텔은 서비스를 판매하는 기업으로서 친환경 지향성만으로 설명하기에는 어렵다. 따라서 본 연구에서는 물리적 지향성, 사회적 지향성, 그리고 건강 지향성으로 구분된 환경 지향성에 서비스 지향성을 추가하여 확장된 서비스 제공 환경 지향성으로 연구하였다. 본 연구는 호텔의 환경 지향성을 물리적 지향성, 사회적 지향성, 건강 지향성, 그리고 서비스 지향성으로 구성하고 고객 가치, 태도, 그리고 충성도에 대한 구조적 영향 관계를 파악하여 이론적 및 실무적 시사점을 제시하는 것을 목적으로 하였다. 본 연구의 설문에 대하여 2018년 2월 1일부터 2월 11일 까지 총 11일간 진행되었으며, 패널 조사 대상은 서울지역 특1급 호텔 고객을 대상으로 하였다. 설문조사는 설문조사 전문 기관의 협조를 얻어 설문조사 기관의 패널 중 서울지역 특1급 호텔 고객을 파악한 후, 온라인 설문조사를 진행하였다. 설문조사는 <표 3-1>에서와 같이 인터넷 설문조사 형식으로 총 516부가 이용되었다. 분석 결과, 본 연구모형의 적합도는 χ2=52.895(df=4, χ2/df=13.224, p-value=0.000), CFI=0.983, NFI=0.981, GFI=0.973, AGFI=0.810, RMR=0.023, SRMR=0.026으로 나타나 적합한 것으로 나타났다. 또한 외생변수가 내생변수에 의해서 설명되는 설명력(R2)을 살펴 본 결과, R2 값이 고객 가치는 0.678(67.7%), 태도는 0.679(67.9%), 그리고 충성도는 0.705(70.5%)로 나타났다. 가설 검증 결과, 호텔의 서비스 제공 환경 지향성 중 물리적 지향성과 사회적 지향성, 건강 지향성, 그리고 서비스 지향성 모두 고객 가치와 태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객 가치는 태도와 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 태도도 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서울지역 특1급 호텔의 서비스 제공 환경 지향성에 대한 연구는 제한적이나, 호텔의 환경 지향성에 대한 소비자의 충성도를 실증 분석한 결과로 호텔의 서비스 제공 환경을 효율적으로 관리할 수 있으며, 호텔의 마케팅 방향을 제시하였다는 점에서 의의가 있다.
more목차 도움말
제1장 서 론
제1절 연구의 배경 1
제2절 연구의 목적 3
제3절 연구의 방법 및 범위 5
1. 연구의 방법 5
2. 연구의 범위 6
제2장 이론적 배경
제1절 환경 지향성 8
1. 환경지향성의 개념 및 정의 8
2. 환경지향성의 구성 요인 11
제2절 고객 가치 19
1. 고객 가치의 개념 19
2. 고객 가치의 구성 요소 22
제3절 태도 23
1. 태도의 개념 23
2. 태도의 선행 연구 24
제4절 충성도 27
1. 충성도의 개념 27
2. 충성도의 선행 연구 29
제3장 연구 설계
제1절 연구모형 31
제2절 연구가설 32
1. 환경 지향성과 고객 가치 간의 관계 32
2. 환경 지향성과 태도 간의 관계 32
3. 고객 가치와 태도 간의 관계 33
4. 고객 가치와 충성도 간의 관계 34
5. 태도와 충성도 간의 관계 34
제3절 조사 설계 35
1. 표본설계 35
2. 변수의 조작적 정의 및 측정 36
3. 설문서 구성 40
4. 통계 분석 방법 41
제4장 실증분석 결과
제1절 표본의 일반적 특성 42
제2절 변수의 신뢰성 및 타당성 분석 44
1. 타당성 및 신뢰도 분석 44
2. 환경 지향성의 요인분석 및 신뢰도 분석 44
3. 고객 가치와 태도에 대한 요인분석과 신뢰도 분석 46
4. 충성도에 대한 요인분석과 신뢰도 분석 48
5. 측정모형 분석 50
6. 상관관계 분석 53
제3절 연구가설 검증 55
1. 연구모형의 검증 55
2. 연구가설의 검증 57
3. 총효과, 직접효과, 간접효과 60
제4절 실증분석 결과 요약 62
제5장 결론
제1절 연구의 개요 및 시사점 63
제2절 연구의 한계 및 향후 연구과제 68
참고문헌 69
ABSTRACT 94
설문지 97
