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외식기업의 교육프로그램과 조직성과, 개인성과, 고객지향성과의 인과관계 연구

A Study on the Causal Relationship between Training Program, Organizational Performance, Personal Performance, and Customer Orientation in the Foodservice Company

  • 이대수 (Lee, Dae-Su, 강릉원주대학교 일반대학원)

초록/요약

국문초록 외식기업의 교육프로그램과 조직성과, 개인성과, 고객지향성과의 인과관계 연구 이 대 수 江陵原州大學校 大學院 觀光學科 본 연구는 외식기업에서 직무교육이 우선 고려되고, 외식 기업의 종사원 스스로가 자부심을 높여, 자신의 업무수행에 대한 성과를 증진 시켜 나아가 고객 창출로 이어져 실제 외식기업의 교육프로그램이 조직성과, 개인성과 및 고객지향성에 미치는 영향관계를 규명하는데 목적이 있다. 외식기업이 직원을 채용하고 다양한 교육프로그램 개발에 중점을 두어 교육프로그램의 결과와 고객지향성의 영향관계를 규명하고 프로그램개발에 효율적인 방안을 제시하는데 의의를 둔다. 이와 같은 목적을 달성하기 위하여 수도권 외식기업 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료는 SPSS Ver. 22.0과 AMOS 18.0을 이용하여 분석을 실시하였다. 분석결과 첫째, 외식기업 교육프로그램의 선행변수로 정책교육, 서비스교육, 업무스킬교육, 안전교육 요인을 선정하였다. 또한 결과변수로 조직성과, 개인성과, 고객지향성을 선정하고 변수들 간의 인과관계를 탐색할 수 있는 가설 및 연구모형을 도출하였다. 둘째, 전체 모형에 대한 탐색적 요인분석과 신뢰도 검정증을 실시하였으며, 이들 변수들을 확인요인분석을 통한 정제과정을 실시하여 설계된 측정도구의 적합성을 검정하였다. 셋째, 이론적 배경과 연구모형에 따라 설정되어진 연구가설의 검증에 앞서 제안모형의 적합성을 확인하기 위해서 구조방정식 모형을 활용하였다. 검증 결과, χ² =491.323 Q=2.714, GFI=0.906, AGFI=0.856, RMR=0.037, NFI=0.932, CFI=0.906, RMSEA=0.066로 도출되어 대체로 적합도 기준을 모든 지수에서 제안모형의 적합성을 충족시키는 것으로 나타나 모형의 적합성은 모두 인정되었다. 넷째, 제안모형의 적합성을 충족된 것을 토대로 연구가설을 검증하였다. 이러한 검증에 대한 결과로 본다면 가설 1의 경우 기업교육 프로그램과 조직성과 요인에 미치는 영향 관계를 확인하였으며, 내용으로는 교육프로그램의 정책교육, 서비스교육, 업무스킬교육, 안전교육 모두 정(+)의 영향관계를 보였다. 가설 2의 경우 교육 프로그램이 개인성과에 직접적인 관계가 있는 결과로 검증되었다. 가설 3의 경우 서비스 교육과, 업무 스킬교육은 정의 영향이 있는 것으로 분석 되었고, 정책교육과 안전교육의 경우 고객지향성과는 영향관계가 없는 결과를 볼 수 있다. 가설 4는 조직성과와 고객지향성과의 관계에서는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석 되었다. 마지막 가설의 개인성과가 고객 지향성에 영향이 있다는 가설의 결과는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석 되었다. 이러한 연구결과를 토대로 시사점을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 기업에 있어서 교육 프로그램이란 조직성과에 지속적 성장을 위한 필수 요소로 볼 수 있는 요인이라는 결과로 귀결 된다. 둘째, 교육 프로그램이 개인성과에 직접적인 관계가 있는 결과로 검증됨에 따라 개인성과를 극대화 할 수 있는 교육 훈련 프로그램을 지속적으로 운영 되어야 한다. 셋째, 서비스교육과 업무스킬교육의 경우 고객지향성과 정(+)의 영향이 있으며, 정책교육과 안전교육의 경우 고객지향성과는 영향관계가 없는 결과를 볼 수 있다. 넷째, 조직성과와 고객지향성과의 관계에서는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석 되었다. 이러한 결과는 조직성과라는 기업에서의 순방향에 있어 그 결과가 기업목표의 접점에 있는 고객에게 영향을 미친다는 결과로 교육 훈련이 기업에 중요한 역할을 한다는 것을 분석 결과로 조직성과의 극대화를 위한 다양한 교육프로그램 개발이 필요하다는 시사점을 도출 하였다. 마지막으로 개인성과와 고객지향성과의 관계에서는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석 되었다. 이러한 시사점에서 보듯이 외식기업 각 직무 종사원들이 조직성과와 더불어 개인적 성과가 장, 단기적으로 기업 경영에 막대한 영향이 있다는 결과로 볼 수 있다. 따라서 기업은 양질의 조직성과와 개인성과를 갖고 올 수 있는 교육프로그램을 개발하는데 최선을 다해야 할 것이다.

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목차

목 차


제 1 장 서 론 1

제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
1. 연구의 배경 1
2. 연구의 목적 3

제 2 절 연구의 방법 및 구성 4

제 2 장 이론적 배경 6

제 1 절 외식 기업의 교육 프로그램 6
1. 외식 기업 교육 프로그램 개념 6
2. 외식 기업 교육 프로그램의 구성요인 13
3. 외식 기업 교육 프로그램에 대한 선행연구 16

제 2 절 조직성과 19
1. 조직성과의 개념 19
2. 조직성과 구성요인 22
3. 조직성과에 관한 선행연구 23
제 3 절 개인성과 26
1. 개인성과의 개념 26
2. 개인성과의 구성요인 28
3. 개인성과에 관한 선행연구 30

제 4 절 고객지향성 33
1. 고객지향성의 개념 34
2. 고객지향성의 구성요인 36
3. 고객지향성에 관한 선행연구 38

제 3 장 연구의 설계 41

제 1 절 연구모형 및 연구가설 41
1. 연구모형 41
2. 연구가설 42

제 2 절 실증조사의 설계 47
1. 표본 설계 47
2. 조사도구의 개발 47
3. 분석 방법 52

제 4 장 실증분석 53

제 1 절 연구표본의 일반적 특성 53

제 2 절 연구 변수의 타당성 및 신뢰도 분석 55
1. 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 55
2. 확인적 요인분석 60
3. 요인에 대한 상관관계 분석 63

제 3 절 모형의 평가 및 가설 검증 64
1. 연구 모형에 대한 적합도 검증 64
2. 가설 검증 65
3. 가설 검증의 결과 75

제 5 장 결론 77

제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 77
1. 연구결과의 요약 77
2. 연구의 시사점 79

제 2 절 연구의 한계 및 제언 82

참고문헌 84
설문지 100
ABSTRACT 105

<표 목차>

<표 2-1> 기업교육 프로그램의 유형 10
<표 2-2> 외식기업 교육프로그램의 선행연구 18
<표 2-3> 조직성과의 선행연구 25
<표 2-4> 개인성과의 선행연구 32
<표 2-5> 고객지향성의 선행연구 40
<표 3-1> 모집단의 선정 및 조사표본 47
<표 3-2> 설문지 구성 및 출처 51
<표 3-3> 통계분석방법 52
<표 4-1> 표본의 인구통계학적 특성 54
<표 4-2> 기업의 교육 프로그램에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 56
<표 4-3> 조직성과에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 57
<표 4-4> 개인성과에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 58
<표 4-5> 고객지향성에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 59
<표 4-6> 전체 모형에 대한 확인요인분석 결과 62
<표 4-7> 측정변수간의 상관관계 분석 63
<표 4-8> 구조모형의 적합도 65
<표 4-9> 구조방정식 모형에 따른 가설검증 결과 75

[그림 목차]

[그림 1-1] 연구의 흐름도 5
[그림 3-1] 연구모형도 41
[그림 4-1] AMOS원형구조방정식모형 66
[그림 4-2] 구조방정식 모형 67

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