한식레스토랑의 물리적 환경이 고객가치와 감정반응 및 충성도에 미치는 영향
The Effects of Physical Environment of the Korean Restaurants on Customers Value, Emotional Responses and Loyalty
초록/요약 도움말
본 연구는 한식레스토랑 이용객을 대상으로 그들이 인지하고 있는 레스토랑의 물리적 환경에 따라 느끼는 고객의 가치정도와 그에 따른 감정반응 및 향후 충성도와의 영향관계를 실증적으로 분석하고자 하였다. 이러한 연구의 목적을 달성하기 위하여 8월 10일부터 80월 31일까지 서울과 강원도에 소재한 한식 레스토랑을 이용한 고객을 대상으로 실증조사를 하였으며, 수집된 자료는 SPSS Ver. 22.0 통계패키지를 이용하여 분석을 실시하였다. 분석결과, 첫째, 인구통계학적 특성에서 여성이 남성에 비하여 약간 높게 나타났으며, 연령대는 30대와 40대가 절반 이상의 분포를 보이고 있었고, 학력은 4년제 대졸 이상이 절반 이상을 차지하여 학력수준이 비교적 높은 것으로 나타났다. 직업으로는 서비스직과 회사원이 주를 이루고 있었고, 다음으로 주부의 순으로 나타났으며, 월 평균 소득은 300만원 이상이 대부분을 차지하고 있었는데, 600만원 이상의 고소득자도 높은 분포를 보이고 있었다. 둘째, 한식레스토랑을 이용한 고객이 레스토랑을 이용한 후 인지하고 있는 물리적 환경의 수준을 분석한 결과, 평균(M=3.50) 이상으로 매우 높게 나타나고 있었다. 특히 건축외관의 개성과 독특성 그리고 청결성의 측정항목이 높은 평균값을 나타내고 있었다. 또한 한식레스토랑 이용고객이 인지하고 있는 고객가치의 정도를 분석한 결과, 측정 항목 모두가 평균(M=3.00)이상의 높은 분포를 보이고 있었다. 셋째, 측정항목에 대한 요인분석결과, 한식레스토랑의 물리적 환경은 쾌적성, 편의성, 청결성, 매력성, 공간성 등 5개의 요인을, 고객가치는 감정적 가치, 경제적 가치, 사회적 가치 등 3개의 요인을 도출하였다. 넷째, 한식레스토랑의 물리적환경이 고객가치에 미치는 영향관계를 분석한 결과, 감정적 가치에 한식레스토랑의 물리적환경이 미치는 영향력의 크기는 청결성, 쾌적성, 공간성 순으로 나타났고, 편의성과 매력성은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 또한 경제적 가치에 한식레스토랑의 물리적환경이 미치는 영향력의 크기는 쾌적성, 편의성 순으로 나타났고, 청결성, 매력성, 공간성은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 그리고 사회적 가치에 미치는 영향력의 크기는 편의성, 매력성 순으로 나타났고, 쾌적성, 청결성, 공간성은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 한식레스토랑의 물리적환경이 고객의 감정반응에 미치는 영향관계를 분석한 결과, 긍정적 반응에 한식레스토랑의 물리적환경이 미치는 영향력의 크기는 매력성, 편의성 순으로 나타났고, 쾌적성, 청결성, 공간성은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 또한 부정적 반응에 미치는 영향관계에서는 쾌적성은 정(+)의 영향을, 청결성은 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 편의성, 매력성, 공간성은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 여섯째, 한식레스토랑의 물리적 환경이 고객 충성도에 미치는 영향관계에서는 청결성, 쾌적성 순으로 나타났고, 편의성, 매력성, 공간성은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 또한 고객가치가 충성도에 미치는 영향관계에서는 감정적 가치, 경제적 가치 순으로 나타났고, 사회적 가치는 유의하지 않는 것으로 나타났다. 일곱째, 감정반응이 고객충성도에 미치는 영향관계에서는 긍정적 반응이 충성도에 유의한 영향을 주고 있었지만, 부정적 반응은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구는 한식레스토랑의 물리적 환경에 대한 기존의 선행연구가 많이 이루어지지 않은 가운데, 외식산업 분야의 선행연구들을 바탕으로 물리적 환경 요인, 고객가치 요인, 감정반응 요인, 충성도 요인을 한식레스토랑의 현실에 맞게 적용하여 제시하였으며, 이를 통하여 한식레스토랑의 물리적 환경에 대한 새로운 접근법을 제시할 수 있었다는 점이 매우 중요한 시사점이라 사료된다.
more초록/요약 도움말
This study aimed to empirically analyze the value levels perceived by customers of Korean restaurants according to their physical environments and to determine the effects of those assessments on customers’ emotional responses and future loyalty. A survey was conducted on a sample of customers who used Korean restaurants in Seoul and Gangwon-do between August 10 and August 31. The data were analyzed using the SPSS 22.0 statistical package.The results found slightly more women than men in the sample, more than one-half of the sample was aged 30 to 49 , and more than one-half of the sample had a university degree or higher educational level. Most of respondents were service industry workers and office workers, followed by homemakers. The most frequent mean monthly income was KRW three million, although average income as high as KRW six million or more per month also accounted for a high proportion of the sample. The levels of physical environments that the respondents reported after their visits to Korean restaurants were higher than average (M = 3.50). In particular, character, uniqueness of architecture, and cleanliness had high mean values. In addition, the respondents reported higher than average (M = 3.00) levels of customer value in all categories.Factor analyses performed on each measurement category identified the five factors of comfort, convenience, cleanliness, attractiveness, and spatiality as characteristics of the physical environments of Korean restaurants, and it identified the three factors of emotional value, economic value, and social value as dimensions of customer value.When the relationships of the physical environments to customer value were analyzed, the physical environments were positively influenced by cleanliness, comfort, and spatiality (in that order), whereas convenience and attractiveness had no significant effects on the physical environments. In addition, the sizes of the effects of the influences on the physical environments of Korean restaurants of economic value were larger for comfort and convenience (in that order), but there were no significant effects cleanliness, attractiveness, or spatiality. Last, social value was positively influenced by convenience and attractiveness (in that order), but it was not significantly influenced by comfort, cleanliness, or spatiality. When the relationships of the physical environments to the respondents’ emotional responses were analyzed, the physical environments were positively influenced by attractiveness and convenience (in that order), but there were no significant effects of comfort, cleanliness, or spatiality. In addition, an analysis of the effects on negative responses found that comfort and cleanliness had positive (+) and negative (-) effects, respectively, whereas convenience, attractiveness, and spatiality had no significant effects. The sizes of the effects of the relationships of the physical environments to customer loyalty were large regarding cleanliness and comfort (in that order), but there were no significant effects of convenience, attractiveness, and spatiality. The effects of customer value on loyalty were strong regarding emotional value and economic value (in that order), but social value was not significant. When the relationship of emotional response to customer loyalty was analyzed, a positive response significantly affected loyalty, but there was no significant effect of a negative response. In sum, because there are few previous studies on the physical environments of Korean restaurants, the present study is highly significant because it applied physical environmental factors, customer value factors, emotional response factors, and loyalty factors in the real situations of Korean restaurants. This study was based on previous studies of the food service industry area, through which it proposed a new approach to understanding the physical environments of Korean restaurants.
more목차 도움말
목 차
제 1 장 서 론 1
제 1 절 문제의 제기 및 연구의 목적 1
1. 문제의 제기 1
2. 연구의 목적 3
제 2 절 연구의 방법 및 연구의 구성 4
제 2 장 이론적 고찰 6
제 1 절 한식 레스토랑 6
1. 한식 레스토랑의 개념 6
2. 한식 레스토랑의 특성 및 분류 8
3. 한식 레스토랑에 관한 선행연구 11
제 2 절 물리적 환경 14
1. 물리적 환경의 개념 14
2. 물리적 환경의 중요성 및 측정 척도 17
3. 물리적 환경에 관한 선행연구 23
제 3 절 고객가치 27
1. 고객가치의 개념 27
2. 고객가치의 측정척도 30
3. 고객가치에 관한 선행연구 35
제 4 절 고객의 감정반응 및 충성도 38
1. 고객의 감정반응 38
2. 고객충성도 44
3. 고객의 감정반응 및 충성도에 관한 선행연구 46
제 3 장 연구 설계 51
제 1 절 연구의 모형 및 가설의 설정 51
1. 연구의 모형 51
2. 가설의 설정 52
제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지의 구성 56
1. 변수의 조작적 정의 및 측정도구의 선정 56
2. 설문지의 구성 59
제 3 절 표본의 설계 및 분석방법 59
1. 표본의 설계 59
2. 분석방법 60
제 4 장 실증 분석 61
제 1 절 표본의 일반적 특성 및 기술적 통계 분석 61
1. 인구통계학적 특성 62
2. 측정변수의 기술적 통계분석 62
제 2 절 타당성 및 신뢰도 분석 65
1. 물리적 환경 65
2. 고객가치 67
3. 감정반응 69
4. 충성도 70
제 3 절 연구가설의 검증 71
1. 물리적 환경과 고객가치와의 관계 71
2. 물리적환경과 감정반응과의 관계 75
3. 물리적환경과 충성도와의 관계 77
4. 고객가치와 충성도의 관계 78
5. 감정반응과 충성도의 관계 79
6. 가설검증 결과의 요약 80
제 5 장 결 론 82
제 1 절 연구의 요약 및 시사점 82
제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 86
【참고 문헌】 87
【설 문 지】 102
ABSTRACT 106
