호텔종사원의 핵심역량 및 감정노동이 고객지향성.이직의도에 미치는 영향연구 : 강원랜드를 중심으로
A Study on the Effect of Core Abilities and Emotional Labors of Hotel Employees on their Directivity towards Costomers and their Turnover Intention : Focused on the Kangwon Land
- 주제(키워드) 핵심역량 , 감정노동 , 고객지향 , 이직의도 , 호텔종사원
- 발행기관 강릉원주대학교 일반대학원
- 지도교수 최웅
- 발행년도 2015
- 학위수여년월 2015. 8
- 학위명 박사
- 학과 및 전공 일반대학원 관광학과
- 원문페이지 117
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/kangnung/000000007517
- 본문언어 한국어
초록/요약
본 연구는 호텔종사원의 핵심역량과 감정노동에 따른 고객지향성 및 이직의도에 미치는 영향관계를 측정하고자 하였다. 이는 호텔리조트 산업에 있어서 종사원의 핵심역량관리가 실제적인 영업에 주요한 영향을 미치기 때문이며, 또한 종사원이 현장업무에서 실제적으로 느끼는 감정노동의 형태에 따라 고객만족과 고객관리에 미치는 영향으로 인해 호텔기업의 영업성과에도 영향을 미치기 때문이다. 따라서 본 연구는 핵심역량과 감정노동에 따른 영향관계를 보다 세분화하여 파악하는 연구 분석을 실행함으로서 복합호텔리조트 사업을 운영하는 관계자들에게 실질적인 시사점을 제시하고자 실시된 것이다. 본 연구의 주요 설문대상인 강원랜드는 석탄산업 사양화에 따른 폐광지역 경제회생을 위해 관광산업을 육성할 목적으로 폐광지역 개발 지원에 관한 특별법에 의거 1998년 6월 설립된 산업통상자원부 산하의 공공기관(기타공공기관)이다. 대한민국에서 유일하게 내국인이 출입 가능한 카지노를 운영하고 있는데, 폐광지역 개발과 관광산업 육성을 위해 탄생하였으나 개장 이후 돈을 잃은 사람들이 도박 빚을 비관해 자살하는가 하면 노숙에 사기, 절도까지 매년 증가하여 논란이 되기도 하였다. 따라서 이러한 국내 카지노 운영 환경 속에서 호텔을 이용하는 카지노 고객들의 다양한 성향으로 인한 직원들의 업무 스트레스가 심하여 이에 따른 직원들의 감정노동의 형태도 타 리조트에 비해 특수한 상황에 놓여있다고 할 수 있다. 이러한 특수한 상황에서의 연구목적을 수행하기 위하여 다음과 같은 방법과 범위를 두고 연구를 하였다. 첫째, 호텔종사원 핵심역량과 감정노동 이론에 대한 문헌적 고찰을 통해 핵심역량의 의사소통, 업무능력, 외적특성, 고객관리요인과 감정노동의 외적행동, 내적행동요인을 선행 변수로 선정하였다. 또한 결과변수로서 고객지향성, 이직의도를 선정하였다. 이후 선행연구를 토대로 핵심역량과 감정노동 그리고 고객지향성과 이직의도 변수들 간의 인과관계를 탐색할 수 있는 가설 및 연구모형을 도출하였다. 둘째, 실증적 분석을 위하여 현재 복합호텔리조트인 강원랜드 종사원을 대상으로 설문을 실시하였다. 설문은 2015년 2월 20일부터 3월 20일에 걸쳐 총 400부의 설문지를 배포하여 390부를 회수했고, 그 중 유효한 387개를 본 연구의 분석에 사용하였다. 이러한 연구 목적과 이론적인 고찰을 통해 채택된 핵심역량의 의사소통, 업무능력, 외적특성, 고객관리요인과 감정노동의 외면적 행동, 내면적 행동요인 그리고 고객지향성 및 이직의도의 단일요인을 도출하였으며, 실증분석을 토대로 도출한 요인을 탐색적 요인분석과 신뢰도 검증결과, 적정한 수치로 요인화가 진행되었으며 더불어 신뢰도 분석 역시 모두 0.6 이상으로 검증되었다. 또한 이들 변수들의 정제과정으로 실시한 확인요인분석을 통해 설계된 측정도구의 적합성을 검증하였다. 이론적 배경과 연구모형에 따라 설정된 연구가설의 검증에 앞서 구조방정식 모형을 활용하여 제안모형의 적합성을 확인하였다. 검증 결과, χ²=1026.062, Normed-χ²=1.879, GFI=0.858, AGFI=0.836, RMR=0.035, NFI=0.900, CFI=.0.950, RMSEA=0.061로 도출되어 대체로 모든 지수에서 적합도 기준을 충족시키는 것으로 나타나 모형의 적합성은 모두 인정되었다. 이러한 실증분석을 토대로 시사점을 도출 하였으며 그 결과로 호텔종사자 핵심역량 네 가지 요인인 의사소통, 업무능력, 외적특성, 고객관리요인이 고객지향성 요인에 미치는 영향을 볼 때, 네 가지 요인 모두 긍정적인 영향을 주고 있음을 확인하였다. 일반적 도심호텔과는 다른 일반관광객 외에 카지노 이용고객을 대상으로 하는 강원랜드의 경우 고객의 다양한 이용형태에 따른 보다 세분화된 관점으로서의 핵심역량을 배양 시킬 수 있는 차별화된 프로그램의 개발과 대책이 시급하다는 결론과 호텔종사원의 감정노동이 고객지향성 요인에 미치는 영향 관계를 분석한 결과, 외면적 행동의 경우 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치는 반면 내면적 행동은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 감정노동자의 심리상태 및 그에 따른 기업만족도에 근간을 두고 얻을 수 있는 결과로써 감정노동자의 지속적 근무만족도를 높일 수 있는 프로그램의 개발이 필요하다는 분석결과를, 호텔종사원의 핵심역량이 이직의도 요인에 미치는 영향 관계를 분석한 결과, 핵심역량의 업무능력, 의사소통, 외적특성은 부(-)의 영향을, 핵심역량의 고객관리는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다시 말해 핵심역량을 갖고 있고 지속적으로 발휘하려고 한다면 이직의도가 현저히 줄어 들것 이라는 가설에 있어 고객관리에서 반대경우가 도출된 것은 카지노 고객을 상대하는 과정에서 좀 더 특수한 서비스 형태의 환경에 처한 종사원들의 환경에 따른 강원랜드의 특성이라고 말할 수 있겠다. 다음으로 호텔종사원의 감정노동이 이직의도 요인에 미치는 영향 관계를 분석한 결과, 외면적 행동은 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 내면적 행동은 이직의도에 부(-)의 영향관계를 미치는 것으로 나타났다. 개인적인 감정 상태와 상관없이 업무의 형태에 따라 매뉴얼적으로 고객을 상대해야하는 호텔기업의 특성은 다른 분야에 비해 감정적 소비가 많고 내적으로 감수해야 하는 부분에 대한 스트레스가 지속적으로 일어나므로 감정노동에 있어 지속적인 외면 행동 즉, 진실 된 형태의 서비스를 하지 않는 경우 이직의도를 항상 염두에 두고 있다는 것을 연구 결과를 통해 알 수 있다. 호텔종사원의 고객지향성이 이직의도 요인에 미치는 영향 관계를 분석한 결과, 고객지향성은 이직의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석 되었다. 일반적으로 호텔기업에 근무하는 종사원들은 업무 특성상 고객 서비스에 대한 기본 개념을 중요시 하며, 주요 업무로서 고객지향성이 차지하는 비중이 다른 분야의 기업에 비하여 월등히 높다는 점을 인식하고 있기 때문에 종사원들은 고객지향성에 대한 기본을 중요시 하며, 긍정적으로 받아들일 수 있는 기본적 마인드를 가지고 있다고 볼 수 있다. 따라서 호텔기업에서는 회사의 발전에 대한 비전을 제시하고, 긍정적으로 업무를 수행 하고자 하는 종사원들의 고객지향성을 높이기 위한 전략을 구축하려는 노력이 필요하다고 볼 수 있다. 본연구의 결과는 치열한 경쟁에 놓여 있는 호텔리조트 산업에 있어 카지노를 운영하는 복합리조트인 강원랜드에 효율적 인적자원 운영에 도움을 줄 수 있는 실질적 실행방안을 도출하여 제시하였다는 점에서 큰 의의가 있다.
more초록/요약
This study aimed to measure the influence relationship that has on the directivity and turnover intention according to the core abilities and the emotional labors of hotel employees. It is because the core abilities management of the employees in the complex hotel resort industry has a major influence on the actual sales. In addition, the influence on the customer satisfaction and management according to the types of the emotional labors felt by the employees in the field works can affect the sales outcomes of the hotel industry. Thus, this study was performed in order to present those in charge of the management of complex hotel resort business with the actual implications by carrying out the research analysis intended to determine the influence relationship according to the employees’ core abilities and emotional labors To meet this study objective, research was performed with the following methods and limits. First, through the literature reviews on the theories of hotel employees’ core abilities and emotional labors, the leading valuables were selected with the communication of the core abilities, the job performance, the external characteristics, the customers management factors and the external and internal behaviors of emotional labors. In addition, the employees’ directivity towards customers and their turnover intention were selected as the result variables. Later, hypothesis and study model by which the correlative relationship can be examined between their core abilities, emotional labors, and directivity based on the previous studies. Second, survey was implemented with the employees of Gangwon Land, a current complex hotel resort for an empirical research. A total of 400 copies of the questionaries were distributed from February 20 through March 20, 2015, and of them 390 were retrieved and the valid 387 among them were used for the analysis in this study. Third, as regards the core abilities adopted through theoretical reviews, the communication abilities, the work performance, the external characteristics, the customers management factors, the external and internal behaviors in emotional labors, the directivity towards customers, and the single factor of the turnover intention were deduced. As the result of the exploratory factor analysis and reliability test, a factorization was proceeded with proper numerical values, and the reliability analysis was also verified to be more than 0.6. Furthermore, the suitability was verified of the measurement tool designed through the confirmatory factor analysis conducted as the refining process of these variables. Fourth, the suitability of the proposal model was confirmed by utilizing the structural equating model before the verification of the research hypothesis established according to the theoretical background and the research model As the result of the verification, the suitability was deduced to be χ²=1026.062, Normed-χ²=1.879, GFI=0.858, AGFI=0.836, RMR=0.035, NFI=0.900, CFI=.0.950, RMSEA=0.061, indicating that the suitability baselines were, as a rule, met in all the indexes, and thus the suitability of the model was all accepted. This study selected hotel employees’ core abilities, e.g.,the communication, the job performance, the external characteristics, the customers management factors and the factors in the external and internal behaviors of emotional labors In addition, it examined the influence relationship by selecting their directivity towards customers and turnover intention as result variables. Gangwon Land, a major place where this study was carried out, is a public agency (another public agency) under the umbrella of the Ministry of Industry, Trade and Resources established in June, 1998 under the special law on the development support for the abandoned mine areas to promote the tourism industry for the economic recovery of the abandoned mine areas in the wake of the rust-belt coal industry. The casinos currently being operated in the areas are the only places that Korean nationals can use in Korea, and though they came into existence for the development of the abandoned mine areas and for the promotion of the tourism industry, they have also become controversial because those who lost money killed themselves despondent about their gambling debts, and there has been an annual increase in sleeping in the open, fraud, and larceny. Thus, it can be said that the employees in such casinos had a relatively severe work-related stress due to the various propensities of the customers who use the hotels operated under the environments of these domestic casino operation and that the types of the emotional labors of the employees are in special situations compared to those in other resorts. With the complex hotel resorts of Ganwon Land currently being operated under these special situation as the study subject, this study put emphasis on the presentation of the realistic implications by applying the influence relationship of the core abilities, the emotional labors, the directivity towards customers and the turnover intentions which are introduced to various industries to the complex hotel industry. The implications suggested based on the study results are as follows: First, in view of the influence of the 4 factors of hotel employees’ core abilities, e.g., their communication, job performance, external characteristics and directivity towards customers, it was confirmed that they all had a positive effect. In the case of Gangwon Land which is targeting the casino users other than general tourists in general downtown hotels, it can be said that the differentiated program development and measure are urgent that can cultivate the core abilities in more segmented perspectives reflecting customers’ various use types. In addition, as seen in the demographic statistics, the ratio of the regular employees is much higher than in other businesses. Therefore, a rational investigation is to be made in the regular form over the directivity towards customers that is suitable for the characteristics of the complex resorts where casinos are operated by utilizing the organizational stability according to the high rate of the regular employment. Along with this, it is thought that an implementation of the educational train that can develop the voluntary core abilities based on the study results may provide Gangwon Land with the cornerstones for the consistent growth of the satisfaction degrees of the employees and the customers Second, the result of the analysis of the influence relationship of the hotel employees’s emotional labors on the factors of the directivity towards customers showed that there was a negative (-) effect in the directivity towards customers while the internal behaviors had a positive (+) effect. This result is based on the psychological state and the degree of its related corporate satisfaction, and can be seen as the analysis indicating the necessity of the program development that can raise the constant job satisfaction of the emotional employees. Third, the result of the analysis of the influence relationship of the hotel employees’ core abilities on turnover intention factors showed that the job performance, the communication, and the external characteristics among the core abilities had a negative (-) effect, while the customers management had a positive effect (+). In other words, the fact that the opposite case was drawn in the customers management in the hypothesis that the possession and constant exertion of the core abilities will remarkably decrease the turnover intentions can be said to be the characteristic of Gangwon Land under the employees’ situation of the more special types of services arising in the process of dealing with casino customers. In addition, the fact that while the ratio of the regular employees is high due to the characteristic of Gangwon Land, the fatigue degree of the long term employees is considerably high due to the burden of the customers management that reflects the special tendencies of the casino customers cane be seen as the result mirroring the reality of the employees in Gangwon Land. In this case, while a general company can remove the risk factors by implementing various types of labor policies, Gangwon Land is operated with the different establishment purpose and regional & corporate characteristic, and thus is seen to have difficulty in carrying out such labor policies because its employment type is differently managed. Moreover, because it has a much higher rate of regular employment management a highly profitable company, it has the advantage of raising the quality of the service to customers, but it can be said that now is the time for Gangwon Land as well to rationalize its management. Along with this, there is the need for the company to have the rethinking over the methods to raise the technical level of the customers management and the satisfaction level of the employees by developing and datafying the programs for dealing with customers for the long term employees. Fourth, as the result of the influence relationship of the hotel employees’ emotional labors on the turnover intention factors, it was shown that the external behaviors had a positive (+) effect on the turnover intentions while the internal behaviors had a negative (-) effect on them. According to the study result, because the characteristic of the hotel company, where the employees have to deal with customers in accordance with the manuals irrespective of the state of their private emotions, has more occasions for emotional spending and has the stress consistently arising due to what should be put up with, the employees always have the turnover intentions unless they show the consistent disregarding behavior or do honest types of services. Customers management and service quality are an important factor that serves as the standard for the high performance in the hotel industry. However, the employees’ turnover intentions are the major factors that reduces the elements in the frequent customers management and service in the view of the customers management, and it can be said to have risk elements of exposing the management of a complex hotel resort to the danger at any time. Thus, an implication is deduced that there is the need for bold efforts and measures to improve the above situation if the issue is caused by the original tendencies of the emotional employees under the special work environments of the hotel industry. Fifth, as the result of the analysis of the influence relationship of the hotel employees’ directivity towards customers on their turnover intention factors, the former was analyzed to have a negative (-) effect on the latter. Generally speaking, as the employees in the hotel industry regard highly of the basic concepts about the customer services for the characteristics of their works, and recognize that the importance of the directivity towards customers is remarkably heavier than in the companies of other fields, they are said to lay stress on the basics of the directivity towards customers and to have the basic mindset to accept them positively. Thus, it is thought to be necessary that hotel industry should make
more목차
제 1 장 서 론 1
제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
1. 연구의 배경 1
2. 연구의 목적 3
제 2 절 연구의 방법 및 구성 5
제 2 장 이론적 배경 7
제 1 절 핵심역량 7
1. 핵심역량의 개념 7
2. 핵심역량의 구성요인 10
3. 호텔 핵심역량의 선행연구 13
제 2 절 감정노동 15
1. 감정노동의 개념 15
2. 감정노동의 구성요인 19
3. 감정노동의 선행연구 22
제 3 절 고객지향성 24
1. 고객지향성의 개념 24
2. 고객지향성의 구성요소 26
3. 고객지향성 선행연구 29
제 4 절 이직의도 31
1. 이직의도의 개념 31
2. 이직의도의 구성요인 35
3. 이직의도 선행연구 38
제 3 장 연구의 설계 41
제 1 절 연구모형 및 연구가설 41
1. 연구모형 41
2. 연구가설 42
제 2 절 실증조사의 설계 47
1. 표본 설계 47
2. 조사도구의 개발 48
3. 분석 방법 54
제 4 장 실증분석 56
제 1 절 연구표본의 일반적 특성 56
제 2 절 연구변수의 타당성 및 신뢰도 분석 58
1. 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 58
2. 확인요인 분석 64
3. 요인에 대한 상관관계 분석 68
제 3 절 모형의 평가 및 가설 검증 69
1. 연구 모형에 대한 적합도 검증 69
2. 가설 검증 70
3. 가설 검증의 요약 79
제 5 장 결론 81
제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 81
1. 연구결과의 요약 81
2. 연구의 시사점 83
제 2 절 연구의 한계 및 제언 88
참고문헌 90
ABSTRACT 104
설문지 113
