한식레스토랑 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 : 방한 중국인 관광객을 중심으로
The Effects of Service Quality on Customers Satisfaction and Behavioral Intentions in the Korean Restaurants:Focused on Chinese Tourist Visiting Korea
- 주제(키워드) 한식레스토랑 , 고객만족 , 행동의도
- 발행기관 강릉원주대학교 일반대학원
- 지도교수 최 웅
- 발행년도 2015
- 학위수여년월 2015. 8
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 일반대학원 관광학과
- 원문페이지 4, 75
- 실제URI http://www.dcollection.net/handler/kangnung/000000007480
- 본문언어 한국어
초록/요약
본 연구의 목적은 연구결과를 토대로 중국인 관광객들이 인지하고 있는 한식레스토랑의 서비스품질 수준을 파악함과 동시에 어떠한 요인들로 인해 레스토랑을 재방문 또는 추천과 같은 행동의도가 형성되는지를 분석하여 한식레스토랑의 보다 효과적인 마케팅 활동과 전략수립을 위한 기초자료를 제시하는데 있다. 따라서 본 연구는 이러한 연구의 목적을 달성하기 위하여 중국인 관광객을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 수집된 자료는 SPSS Ver. 22.0 통계패키지 프로그램을 활용하여 분석을 하였다. 분석결과, 첫째, 인구통계학적 특성에서 남성의 비율이 약간 높은 것으로 나타났으며, 연령대는 20대와 30대가 절반 이상의 분포를 보이고 있었다. 학력은 전문대졸과 대학교 졸업이 과반 수 이상을 차지하고 있었으며, 직업으로는 회사원과 자영업이 대부분을 차지하고 있었다. 또한 월 평균 소득은 1001위안∼5000위안과 5001위안∼10000위안의 분포가 가장 높은 것으로 나타났다. 둘째, 중국관광객들이 인지하고 있는 한식레스토랑의 서비스품질 척도에 대한 중요도를 분석한 결과, 전반적으로 평균(M=2.50) 이상으로 나타나고 있었는데, 특히 ‘한식의 품질성, ‘메뉴의 독창성’, ‘메뉴의 다양성’, ‘한식의 타국음식에 비해 우수성, ‘음식의 질과 맛’, ‘종업원의 태도’ 등의 순으로 높은 평균값을 나타내고 있었다. 반면에 ‘음식점의 위치’, ‘집기비품의 청결성’, ‘브랜드의 이미지/평판’, ‘실내 인테리어’, ‘편리한 주차시설’, ‘편리한 교통’ 등의 항목은 상대적으로 낮은 평균값을 보이고 있었다. 셋째, 추출된 26개 한식레스토랑 서비스품질 속성에 대한 요인분석을 실시한 결과, 음식의 질과 맛, 음식의 신선도, 음식의 가격, 메뉴의 다양성, 메뉴의 독창성의 6개 요인이 추출되었다. 넷째, 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향관계를 분석한 결과, 한식레스토랑의 서비스품질 요인 중 ‘한식의 품질 및 가치’, ‘접점서비스’, ‘음식 및 메뉴’, ‘이미지 및 분위기’ 는 고객만족에 유의한 영향을 주고 있는 것으로 나타났지만, ‘청결성’과 ‘편리성’ 요인은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 다섯째, 서비스품질이 행동의도에 미치는 영향관계를 분석한 결과, 한식레스토랑의 서비스품질 요인 중 ‘음식 및 메뉴’, ‘한식의 품질 및 가치’, ‘접점서비스’, ‘이미지 및 분위기’, ‘청결성’은 행동의도에 유의한 영향을 주고 있는 것으로 나타났지만, ‘편리성’ 요인은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 여섯째, 고객만족이 행동의도에 미치는 영향관계를 분석한 결과, 고객만족은 행동의도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
more초록/요약
本研究目的在於，以研究成果為基礎，把握中國觀光客對韓食飯店這一飲食服務行業的認知水平，同時分析中國觀光客會出於哪些因素對韓食飯店再訪問或推薦給他人。并通過提供的基礎信息來確立更加有效的市場營銷策略。 隨之而來，為了達到本研究的目的，以中國人觀光客為對象進行問卷調查，收集來的資料，利用SPSS Ver. 22.0統計系統處理軟件進行分析。 分析結果，第一，根據人口統計學特性男性的比率稍微多一些，年齡分佈上20歲和30歲占一半以上。專科大學畢業和大學畢業佔過半數以上，职场中公司職員和私營業者佔大部分。而且，月平均收入1001元到5000元和5001元到10000元的分佈的最多。 第二，對於中國觀光客們認知中的韓食飯店的服務品質尺度的重要度的分析結果是，整體來說在平均值（M=2.50）以上，特別是以“韓食的品質性”，“菜單的獨創性”，“菜單的多樣性”，“韓食和他國飲食比較的優秀性”，“飲食的質量和味道”，“從業人員的態度”等由高出平均值排列順序出現的。相反，“飯店的位置”，“辦公用 品的清潔性”，“品牌的印象/評判”，“室內裝修”，“便利的停車條件”，“便利的交通”等項目相對低於平均值。 第三，为了服務品質屬性實施要因分析，從抽取的26個韓食飯店中抽取了飲食的質量和味道，飲食的新鮮度，飲食的價格，菜單的多樣性，菜單的獨創性等6個要因进行分析。 第四，服務品質對顧客滿足度產生的影響關係分析的結果是，韓食飯店的服務品質要因中“韓食的品質及價值”，“服務點”，“飲食及菜單”，“印象及氛圍”是對顧客滿足度產生重要的影響，“清潔型”和“便利性”要因沒有產生很大的影響。 第五，服務品質對行動意圖產生的影響關係分析的結果是，在韓食飯店的服務品質要因中“飲食及菜單”，“韓食的品質及價值”，“服務點”，“印象及氛圍”，“清潔性”對行動意圖產生了重要的影響，“便利性”要因沒有產生很大的影響。 第六，顧客滿足對行動意圖產生的影響關係分析的結果是，顧客滿足度会對行動意圖產生重要的影響。
more목차
제 1 장 서 론 1
제 1 절 문제의 제기 및 연구의 목적 1
1. 문제의 제기 1
2. 연구의 목적 3
제 2 절 연구의 방법 및 연구의 구성 4
제 2 장 이론적 고찰 6
제 1 절 한식 레스토랑 6
1. 한식 레스토랑의 개념 6
2. 한식 레스토랑의 분류 9
3. 한식 레스토랑에 관한 선행연구 10
제 2 절 서비스품질 13
1. 서비스품질의 개념 13
2. 서비스품질의 유형 및 측정 척도 15
3. 서비스품질에 관한 선행연구 20
제 3 절 고객만족 및 행동의도 22
1. 고객만족 22
2. 행동의도 25
3. 고객만족 및 행동의도에 관한 선행연구 27
제 3 장 연구 설계 29
제 1 절 연구의 모형 및 가설의 설정 29
1. 연구의 모형 29
2. 가설의 설정 30
제 2 절 측정도구의 선정 및 설문지의 구성 31
1. 측정도구의 선정 31
2. 설문지의 구성 32
제 3 절 표본설계 및 분석방법 34
1. 표본설계 34
2. 분석방법 35
제 4 장 실증 분석 36
제 1 절 표본의 일반적 특성 및 기술통계 분석 36
1. 인구통계학적 특성 36
2. 서비스품질의 기술통계 분석 38
제 2 절 측정척도의 타당성 및 신뢰도 분석 40
1. 서비스품질 40
2. 만족도 43
3. 행동의도 44
제 3 절 연구가설의 검증 46
1. 서비스품질과 고객만족과의 관계 46
2. 서비스품질과 행동의도와의 관계 47
3. 고객만족과 행동의도와의 관계 49
4. 가설검증의 요약 50
제 5 장 결 론 53
제 1 절 연구의 요약 및 시사점 53
제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 56
【참고 문헌】 57
【부 록】 65
ABSTRACT 73
