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리조트호텔 아웃소싱의 효율적 운영방안에 관한 연구 : H리조트호텔 아웃소싱 인력관리를 중심으로

The Effective Operation of the Resort Hotel Outsourcing

  • 정천석 (Jung, Chun Suk, 강릉원주대학교 경영정책과학대학원 관광경영학과)

초록/요약

본 연구는 아웃소싱 업무에 관한 각종 문헌과 관련 업계 자료를 병행하여 사용하였으며 보다 실질적인 리조트호텔 아웃소싱의 효율적인 인력운영방안을 모색하기 위해 각종 아웃소싱 관련 자료들과 본인의 실무경험을 바탕으로 작성하였다. 아웃소싱이란 생산과 소비에 필요한 노무를 제공하는 일 또는 노동인력을 제공하는 일이라고 단순하게 정의한다면, 그 범위가 너무나 광범위하다고 할 수 있다. 호텔의 경우 아웃소싱에 대하여 연구한 다수의 사례들이 존재한다. 그러나 경영상 관리범위가 방대하며 성수기와 비수기가 뚜렷하여 인력운영 효율화에 어려움을 겪고 있는 리조트호텔을 대상으로 아웃소싱의 효율적 인력운영방안을 연구․제시한 사례를 찾아 볼 수 없어 본 논문의 연구방법과 범위를 정하는데 있어 어려움이 있었다. 본 논문에서는 국내 리조트 중 가장 규모가 크고 빠른 발전 속도로 많은 관심을 받고 있는 H리조트 사업장 중에서 가장 핵심적 역할을 하고 있는 H리조트호텔(특1급)을 중심으로 고찰하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 관련된 선행연구에 대한 문헌조사, 동종리조트 업계에서의 사례조사, H리조트 근무자들을 대상으로 하여 현장 실사를 병행하였다. 첫째, 선행연구에 대한 문헌조사로는 리조트, 아웃소싱에 대한 개념과 현행법상 적용되고 있는 아웃소싱과 유사아웃소싱에 대한 개념을 명확히 하였다. 둘째, 동종리조트 업계에 대한 사례조사에서는 H리조트와 동종의 사업을 운영하고 있는 강원도 지역 소재 유사규모의 리조트 업체인 Y리조트, P리조트, O리조트, S리조트를 대상으로 아웃소싱 규모, 세부 인력운영, 생산성에 관련하여 조사․분석하였다. 셋째, H리조트 현장관리자로 근무하고 있는 각 직무별 소장, 부소장, 조장, 반장 29명을 대상으로 직무수행내용과 생산성관리와 관련한 의견 청취를 통하여 직무내역서, 직무분석절차 및 기법을 개발하여 이를 직무분석의 기준으로 활용하였다. 넷째, H리조트 직무별 현장 근무자 83명(직무별 5명 이상)을 대상으로 실제 수행한 작업량과 작업시간을 측정․집계함으로써 작업성과에 영향을 미치는 제반 요인에 대한 분석과 발생되는 문제점 분석을 통하여 생산성 향상을 위한 방안을 도출해 내었다. 마지막으로 H리조트의 현황을 정확하게 파악하기 위하여 성비수기 6개월(2013년 12월～2014년 5월)에 걸친 기간 동안 지속적 관찰과 인터뷰를 실시하였다. 연구결과 H리조트 호텔 아웃소싱 수행실사를 통해 파악된 직종별 분석과 도출된 직능별 문제점을 중심으로 그 해결방안을 모색하였고 그에 따른 개선방안과 아웃소싱 직능별 평가기준을 제시하였다. 도출된 개선방안을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 현장관리자인 조반장을 모두 현장에 전진 배치시키고 책임 관리제를 통한 생산성 제고가 필요하다. 둘째, 직무 통합 또는 다기능화를 통한 업무 재조정으로 생산성 향상 방안을 모색할 필요가 있다. 셋째, 탄력적인 근무시간과 근무형태의 조정을 통하여 조직 운영의 효율화가 필요하다. 넷째, 개인별 역량 향상을 위한 직무교육의 강화 부분을 평가에 반영하여 장기적 측면에서의 생산성 및 서비스의 질 향상을 또한 고려하여야 한다. 다섯째, 아웃소싱업체의 평가방식을 개선하고 보완하여야 할 필요성도 파악되었다. 마지막으로 아웃소싱 관리에 있어 기존에 행하여져 왔던 불합리한 관행과 미비점을 수정 보완하여 상호간 불이익이 발생하지 않도록 하여야 할 것은 물론이며 법적 테두리 안에서 상호간 충분한 사전 협의와 이해관계자를 위한 경영을 실현 할 수 있게 하여 모두가 윈-윈(win-win) 할 수 있게 협력 해 나갈 수 있도록 하여야 한다. 아웃소싱의 관리에 대해 앞으로 계속적으로 수행되어져야 하는 내용은 본 분석 자료를 바탕으로 외부 전문 업체와 아웃소싱업체 간에 합동조사와 추가적인 검토를 통해 보다 자세히 직원운영에 대해 분석 할 필요가 있다. 또한 생산성향상으로 업무의 재조정 배치를 통해 직원들 간의 역할갈등이 일어나지 않도록 작업현장에서 직무 명확성 수준을 증가시킬 필요가 있다. 다음으로 작업지침을 통해 기존 과업지시서 보다 명확한 과업내용 삽입과 문구 수정으로 한 층 더 나은 과업 지시서를 작성하고 용역사별 업무 난이도와 중요도를 반영하여 평가기준을 새롭게 정비하여 확립하고 계약조건에 활용하는 방안을 모색할 필요가 있다. 더 나아가 H리조트의 지속적인 시세 확장으로 과업내용의 추가와 다양한 분야의 과업들이 생겨남으로서 향후에도 꾸준한 업데이트를 통해 정확한 과업제시와 공정한 평가가 시행 될 수 있게 해야 한다. 본 연구는 리조트 아웃소싱 업체의 현장 실무과정을 직접 분석하여 인적자원 효율성을 극대화 할 수 있는 현장중심 연구 방법을 모색하였다는 데에 그 의미를 찾을 수 있다. 그러나 연구의 표본 선정에 있어서 H리조트라는 단일 기업을 대상으로 하였고 또한 H리조트는 과거 석탄산업의 중심지에서 관광산업으로 산업적 구조가 바뀌는 지역에 위치함으로써 그 수행 업무의 개별적인 특성과 경영환경이 매우 독특하게 작용하고 있는 바 본 연구 결과를 국내 모든 리조트 기업에 확대하여 일반화 시키는데 주의를 기울여야 한다. 따라서 향후에는 보다 다양한 경영환경 속에 존재하고 있는 리조트 기업을 대상으로 추출한 표본을 통한 추가적이며 광범위한 연구가 필요하다고 할 수 있다.

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목차

목 차

제 1 장 서 론 ·················································1

제 1절 문제의 제기와 연구의 목적······························1
제 2절 연구의 내용과 범위·······································3
제 3절 연구의 방법과 구성·······································4

제 2 장 이론적 고찰·········································6

제 1 절 리조트 아웃소싱·········································6
1. 리조트 및 아웃소싱의 개념································6
2. 리조트 아웃소싱의 분류··································12
제 2 절 리조트 아웃소싱 인적자원관리 및 범위···············21
1. 인적자원관리의 개념 및 현황·····························21
2. 아웃소싱의 유형··········································27
3. 현행법상 아웃소싱의 범위································31

제 3 장 리조트 아웃소싱 현황분석 ···················37

제 1 절 강원지역 리조트의 아웃소싱 현황 ···················37
1. 강원지역 리조트별 아웃소싱 운영현황··················38
2. 강원지역 리조트별 아웃소싱 인력운영 실태 ···········39

제 2 절 H리조트호텔 아웃소싱 현황과 인력운영 분석········44
1. H리조트 시설 및 아웃소싱 현황·························44
2. H리조트호텔 아웃소싱 직능별 직무내역·················46

제 4 장 H리조트호텔 아웃소싱 개선방안····················69

제 1 절 H리조트호텔 아웃소싱 협력업체 평가기준···········69
1. 협력업체 평가기준·······································69
2. 협력업체 직무별 평가기준·······························70
1) 객실정비 ·············································72
2) 미화관리 ·············································73
3) 기물관리 ·············································74
제 2 절 직능별 직무내용 분석·································75
제 3 절 효율적 개선안·········································79

제 5 장 결론 ·················································83
제 1 절 연구의 요약 및 시사점································83
제 2 절 연구의 한계 및 향후과제······························86

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