도시호텔과 리조트호텔 간의 서비스품질 평가와 만족도에 관한 비교 연구
A Comparative Study on the Evaluation and Satisfaction for Service Quality between City Hotel and Resort Hotel
- 발행기관 강릉대학교 대학원
- 지도교수 이창기
- 발행년도 2009
- 학위수여년월 2009. 2
- 학위명 박사
- 학과 및 전공 관광학과
- 원문페이지 vii, 113 p.
- 본문언어 한국어
초록/요약
본 연구는 먼저 국내 기업의 서비스품질과 고객만족도 평가에 활용되는 대 표적 조사 활동인 한국서비스품질지수와 한국고객만족도지수의 조사를 비교분 석한다. 그리고 이에 대한 탐색적 분석으로 호텔 부문의 한국서비스품질지수의 조사 결과를 이용해서 서비스품질 구성요인에 대한 차이성과 유사성을 분석하 고 도시호텔(서울지역)과 리조트호텔(제주지역)의 서비스품질 차별화 및 개선 요인을 제시한다. 또한 호텔 서비스품질의 선택속성과 만족도에 대한 설문조사 를 실시해서 도시호텔과 리조트호텔 간의 서비스품질 만족도에 유의적으로 영 향을 미치는 요인을 규명하고, 인구통계학적 특성에 따른 두 호텔 간의 서비스 품질 만족도 차이를 규명한다. 따라서 본 연구에서는 먼저 한국서비스품질지수 에 대한 탐색적 연구를 실시한 후 이에 대한 타당성 분석으로 실증적 연구를 행한 결과를 다음과 같은 2개 부문으로 요약할 수 있다. 첫 번째로 호텔 부문의 한국서비스품질지수(KS-SQI)는 매년 최고의 서비스 품질 수준을 나타내고 있지만 해마다 평균점수가 조금 감소 또는 증가하는 등 서비스품질 향상이 교착상태에 빠져있는 것 같다. 도시호텔과 리조트호텔의 연도별 업체별 KS-SQI 점수의 차이를 Wilcoxon 부호순위로 검정한 결과 과거 보다 현재의 호텔 서비스품질 수준은 향상되었다. 또한 Friedman 검정 결과에 의하면 호텔업체의 서비스품질 구성요인 차이는 있는 것으로 나타났다. 그리 고 호텔 업체별 7가지 서비스품질 구성요소의 차이를 알아보기 위해서 Kruskal-Wallis 검정을 실시한 결과 도시호텔의 서비스품질 구성요인 모두는 차이가 없는 것으로 나타난 반면에, 리조트호텔은 친절성, 적극지원성, 물리적환경에서 차이를 보였다. 마지막으로 서비스품질 구성요인간의 유사성 분석을 실시한 결과, 도시호텔의 서비스품질 차별화 요인은 예상외서비스, 신뢰성, 접 근용이성 등의 순으로 제시되었고, 반면에 리조트호텔은 접근용이성, 예상외서 비스, 신뢰성, 물리적 환경 등의 순으로 나타났다. 두 번째로 호텔 서비스품질 만족도에 대한 성과중심의 설문조사를 실시하여 실증 분석한 결과는 다음과 같다. 먼저 두 호텔 간의 선택속성 차이를 조사하 기 위해 t-test를 실시한 결과 모든 요인은 유의한 차이를 보였고, 리조트호텔 이 도시호텔의 고객들에 비해 높은 서비스품질 선택속성의 만족도를 보이고 있는 것으로 나타났다. 그리고 요인분석을 통해서 추출된 6가지 요인 중에서 적극지원성을 제외한 모든 요인(본원적서비스, 접근용이성, 친절성과 예상외서 비스, 물리적 환경, 신뢰성)은 서비스품질의 만족도에 영향을 미치는지 유의한 요인으로 나타났다. 그리고 통계적으로 유의한 차이를 보이는 6가지 요인들에 대한 세부 측정항목들의 차이를 살펴본 결과, ‘객실의 청결상태’, ‘식당의 다양 성과 위생상태’, ‘서비스 관련물 구비정도‘, ‘종업원의 전문적 기술과 지식 및 정직성’, ’고객기록을 정확하게 유지하는 수준’, ‘고객 개인의 특별한 문제를 돌 봐주는 수준’, ‘차별화된 독창적인 서비스’ 등의 항목은 차이를 보이지 않고 있 는 것으로 나타났다. 또한 두 호텔에 대한 다중회귀분석을 실시한 결과 리조 트호텔은 ‘접근용이성’과 ‘친절성 및 예상외서비스’ 요인이, 도시호텔은 ‘본원적 서비스’와 ‘적극지원성’ 요인만이 서비스품질 만족도에 통계적으로 유의한 영 향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 그리고 인구통계학적 특성요인과 서비스 품질의 선택속성과 만족도 요인에 대해서 교차분석을 실시하여 집단별 특성을 분류한 결과 리조트호텔 고객들의 선택속성 만족도가 도시호텔에 비해 전반적 으로 높은 반면에, 전반적인 서비스품질 만족도는 리조트호텔 보다 도시호텔 의 만족도가 높은 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구를 양대 분석한 결과를 비교한 결과 탐색적 연구 (KS-SQI)와 실증적 연구(설문조사) 간의 결론은 다소 차이가 있으나, 두 연구 간의 공통적 요인을 도출하였다. 즉 도시호텔은 예상외서비스(차별화 요인), 접 근용이성(개선 요인)으로, 리조트호텔은 예상외서비스와 접근용이성(차별화 요 인), 친절성(개선 요인) 등으로 나타났다.
more초록/요약
In this paper, the evaluation and satisfaction for service quality between city hotel and resort hotel are compared with exploratory and empirical study. First of all, we execute exploratory study to investigate the differentiation and improvement factors for hotel service quality through using KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index). In addition to, the satisfaction for service quality between city hotel and resort hotel which is representative of service quality in domestic service industry are empirically analyzed to suggest the differentiation and improvement factors through a survey that investigate into customer who use a hotel. Therefore we summarize the meanings and findings of this research as followings. First, this study will analyze the survey of domestic hotel service quality which are focus on KS-SQI for Seoul area hotels(city hotel) and Jeju area hotels(resort hotel). First of all, we will look over the current state of domestic hotel service industry. And we will analyze the annual performance for hotel companies which are evaluated by the survey of KS-SQI that is performed in the year of 2000~2008. And also we will analyze the degree of contribution for the components of hotel service quality index, in order to know whether which one will be good for improving service quality. Through using the test of Wilcoxon, we will analyze the degree of improvement of service quality for city hotel and resort hotel. And in order to consider the differentiation factors of hotel service quality, this research will execute statistical analyses such as non-parametric ANOVA using the test of Friedman and Kruskal-Wallis, and Cluster analysis. According to the findings of analysis, unexpected service, reliability, and accessibility are suggested as service quality differentiation factors for city hotel, but service quality differentiation factors for resort hotel are revealed as unexpected service, reliability, and physical environment. Secondly, the selective attributions and satisfaction for hotel service quality are empirically analyzed through a survey that investigate into customers who use a hotel. First of all, we execute exploratory factor analysis for the preference of service quality which are evaluated by hotel customers. And then, we perform reliability analysis for components of service quality using the test of Cronborch's Alpha. And in order to find the significant factors in the selective attribution and satisfaction of service quality, t-test and regression analysis are conclusively performed to prove which factors affect to the satisfaction of service quality. According to the findings of regression analysis, a factor which is most influenced upon the satisfaction of service quality is revealed as an individual empathy and unexpected service factor, and that factor suggest a differentiation factor to the satisfaction of service quality for both city hotel and resort hotel. And it appears that city hotel's differentiation factor for the satisfaction of service quality are primary needs fulfillment and positive assistance. But resort hotel's differentiation factor for the satisfaction of service quality are revealed as accessibility, individual empathy, and unexpected service. Finally we can identify common factors for differentiation and improvement of service quality between city hotel and resort hotel which come form the results of KS-SQI(exploratory study) and the survey(empirical study). Therefore, we suggest that common differentiation factors of service quality are unexpected service for city hotel and accessibility for resort hotel. Also, common improvement factors of service quality are revealed as accessibility for city hotel and individual empathy for resort hotel.
more목차
제 1 장 서 론 = 1
제 1 절 연구의 배경 = 1
제 2 절 연구의 목적과 방법 = 4
제 3 절 연구의 구성 = 5
제 2 장 이론적 고찰 및 선행연구 검토 = 6
제 1 절 서비스품질의 개념과 특성 = 6
1. 서비스품질의 개념과 정의 = 6
2. 서비스품질의 특성 = 8
제 2 절 서비스품질의 평가모형 = 10
1. Gronroos 모형 = 10
2. SERVQUAL 모형 = 11
3. SERVPERF 모형 = 13
4. EP 모형 = 14
제 3 절 고객만족 = 16
1. 고객만족의 정의 = 16
2. 고객만족의 결정요소 = 18
3. 고객만족의 결과변수 및 효과 = 19
4. 고객만족의 측정 = 21
5. 고객만족과 관련 변수간의 인과관계 = 22
제 4 절 호텔 서비스품질과 고객만족 = 28
1. 호텔산업의 분류 = 28
2. 호텔 서비스품질의 정의 = 30
3. 호텔 서비스품질의 선택속성 = 32
4. 호텔의 고객만족도 = 35
제 3 장 국내 호텔 서비스품질 평가에 대한 탐색적 연구 = 38
제 1 절 국내 서비스품질과 고객만족도 평가지수 = 38
1. 한국서비스품질지수 = 38
2. 한국고객만족도지수 = 45
3. KS-SQI와 KCSI의 비교 = 48
제 2 절 호텔 부문의 한국서비스품질지수 분석 = 52
1. 연구 설계 및 분석방법 = 52
2. 호텔 부문의 한국서비스품질지수 분석 = 53
3. 도시호텔과 리조트호텔 간의 한국서비스품질지수 비교 = 58
4. 연구결과 = 68
제 4 장 도시호텔과 리조트호텔 간의 서비스품질 만족도 실증분석 = 70
제 1 절 조사 설계 및 분석방법 = 70
1. 연구모형 및 가설설정 = 70
2. 표본의 설계와 측정항목의 설계 = 73
3. 분석방법 = 76
제 2 절 분석결과 및 가설검정 = 77
1. 결과의 분석 = 77
2. 가설의 검정 = 80
3. 연구결과 = 89
제 5 장 결 론 = 91
제 1 절 연구의 요약 및 비교 = 91
1. 연구의 요약 = 91
2. 연구의 비교 = 95
제 2 절 연구의 시사점 = 96
제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 = 98
참고문헌 = 99
설문지 = 107
ABSTRACT = 111
