카지노호텔 식음료 종사원의 직무만족이 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구 : 강원랜드 메인호텔을 중심으로
The effects of beverage service worker's job satisfaction on the quality of service in casino hotel : Focused on Kangwon Land's Main Hotel
- 발행기관 강릉대학교 일반대학원
- 지도교수 이창기
- 발행년도 2008
- 학위수여년월 2008. 8
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 관광학과
- 원문페이지 v, 97 p.
- 본문언어 한국어
초록/요약
연구의 목적을 달성하기 위해 강원랜드 메인호텔의 식음료 종사원들을 대상으로 2008년 5월 13일부터 2008년 5월 19일까지 전수조사방법으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 응답 자료는 SPSS PC+12.0통계패키지를 이용하여 분석하였으며 분석에 사용된 기법은 요인분석과 빈도분석을 실시하였으며 가설의 검증을 위해 t-test, 분산분석, 회귀분석을 실시하였다. 가설검증을 토대로 한 실증연구의 결과를 요약하면 다음과 같다 첫째, 카지노 호텔 식음료 종사원의 인구통계학적 특성으로 성별은남성이 53.8%, 여성이 45.6%로 비교적 고르게 조사되었으며, 연령은20대와30대가 전체 응답자 중 52.2%이며 응답자의 소득은 100만원-200만원 미만이 44.8%로 가장 많았다. 응답자의 결혼여부는 미혼이60.4%로 기혼(39.6%)보다 많았다. 경력은 3-5년과 5-10년이 27.8%로가장 많았으며, 이직횟수는 없음이 23.7%로 가장 많이 나타났다. 이런현상은 그동안 지속적으로 종사원에 대한 인력충원과 전환배치가 원활히 되지 않았다는 것을 알 수 있다. 이는 직장에 불만 사항으로 나타난 승진이 가장 많이 응답한 것과 같다고 볼 수 있다. 둘째, 인구통계학적 특성에 따른 직무만족 차이를 분석 결과 남녀차이가 있고 결혼여부는 차이가 없다고 나타났다. 학력에서 차이를 보이고 경력에 따라 직무만족에 차이가 있다고 나타났다. 셋째, 인구통계학적 특성에 따른 서비스 품질의 차이를 분석하였다.직무만족에서는 남녀 간의 차이가 있는 것으로 나타났고 경력의 차이에서 3-5년 경력과 경력 1년 미만, 1-3년, 5-10, 10년 이상 차이를 보이며, 서비스 품질에서도 차이를 나타냈다. 결혼유무는 직무만족과 서비스 품질 차이는 없는 것으로 나타났다. 넷째, 직무만족이 서비스 품질에 미치는 영향의 분석 결과 전체적으로 서비스 품질에 영향을 미친다고 볼 수 없어도 동기부여와 작업환경에서 만족도가 서비스의 서비스에 영향을 미친다고 본다. 그러나 이직요인은 서비스에 큰 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 즉, 다른영업장이나 사업장으로 전환배치를 한다 하더라도 고객에 대한 서비스 품질차이는 없다고 볼 수 있다. 본 연구는 카지노호텔 식음료 종사원들이 나타내는 직무만족과 서비스 품질에 대한 차이는 급여와 작업환경을 만족하더라도 근무환경과직무 불만족이 생길 수 있다는 사실을 보여주고 있다. 적재적소 전환배치는 종사원의 사기와 직무만족 또는 종사원 개인 역량을 고취시킬수 있어 고객만족은 물론 기업의 영업이익에도 영향을 미칠 것이다.
more초록/요약
To achieve the purpose of study, the questionnaire in the method of complete enumeration was performed to the beverage service workers of the main hotel of Kangwon Land from May 13, 2008 through May 19, 2008. The collected answer data were analyzed with SPSS PC+12.0 statistic package, the schemes used for the analysis were factor analysis and frequency analysis and T-test, dispersion analysis and regression analysis were performed to verify the hypotheses. The results of practical study based on the verification of hypotheses are summarized as the followings. First, as the demographic characteristic of beverage service workers of casino hotel, the sex was investigated to be relatively equal, 53.8% as the male and 45.6% as the female, the ages of 20's and 30's were 52.2% of total respondents and, as the incomes of respondents, 1-2 millions won was the most plentiful as 44.8%. As the marriage or not of respondents, the unmarried as 60.4% were more than the married(39.6%). As the career, 3-5 years and 5-10 years were the most plentiful as 27.8% and as the number of separations, none was appeared most frequently as 23.7%. This phenomenon shows that in the meanwhile, the continuous supplement of service workers and reshuffle have not been smoothly achieved. This seems that the promotion which was appeared as the unsatisfactory Second, as the results of the analysis on the difference of job satisfaction according to the demographic characteristic, there is no difference between the male and the female and between the married and the unmarried. There was the difference at the scholarship and it was appeared that there was the difference at the job satisfaction according to the career. Third, the difference of the service quality according to the demographic characteristic was analyzed. It was appeared that there was the difference between the male and the female at the job satisfaction, there was the difference among 3-5 year career, under 1 year career, 1-3 year career, 5-10 year and over 10 year career at the career and also there was the difference at the quality of service. The marriage or not was appeared to have no difference at the job satisfaction and the service quality. Fourth, as the results of the analysis on the effects which the job satisfaction has on the service quality, although it does not seem to influence the service quality as the general, the motivation and the satisfaction of working environments seems to influence the service. But it was appeared that the separation factor had no large effects on the service. even in case of the reshuffle to the other business place or working site, it seems that there is no difference in the quality of service to the customer. This study shows the fact that the differences on the job satisfaction which the beverage service workers in casino hotel and the service quality may be occurred from the working environment and the job unsatisfaction even though the salary and the working environments are satisfied. The reshuffle in the right place will influence the sales profits of company as well as customer's satisfaction due that it can stir up the morale and the job satisfaction of service worker or the personal capability of service workers.
more목차
제 1 장 서 론 = 1
제 1 절 연구의 배경 및 목적 = 1
제 2 절 연구의 방법 및 구성 = 4
제 2 장 이론적 배경 = 7
제 1 절 카지노호텔에 대한 선행연구 = 7
1. 카지노호텔의 개념 = 7
2. 카지노 및 호텔 식음료 서비스의 특성 = 9
3. 카지노호텔 식음료부문의 개념과 상품의 특성 = 12
4. 카지노호텔 식음료부문의 중요성 = 19
5. 카지노호텔 식음료부문의 조직과 기능 = 29
제 2 절 직무만족에 대한 중요 이론 = 41
1. 직무만족의 개념 = 41
2. 직무만족의 영향 요인 = 43
3. 식음료 종사원의 직무만족과 서비스 제공과의 관계 = 53
제 3 장 연구 조사의 설계 = 56
제 1 절 연구모형 및 연구가설 = 56
1. 연구모형 = 56
2. 가설설정 = 57
제 2 절 설문지 구성 = 60
1. 변수의 조작적 정의 = 60
2. 설문지 구성 = 62
제 3 절 조사 설계 및 분석 방법 = 64
1. 조사 설계 = 64
2. 분석 방법 = 64
제 4 장 실증분석 = 65
제 1 절 표본의 인구 통계적 특성 = 65
제 2 절 측정변수의 신뢰성 검증 = 67
제 3 절 인구통계학적 특성에 따른 직무만족과 서비스 품질 차이검증 = 72
제 4 절 종사원의 직무만족이 서비스품질에 미치는 영향 분석 = 78
제 5 절 가설의 검증 결과 = 80
제 5 장 결 론 = 81
제 1 절 연구의 요약 및 시사점 = 81
제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 = 84
<참고문헌> = 85
<설 문 지> = 92
