고속철도(KTX)의 서비스품질이 경영성과에 미치는 영향
The Impacts of Korea Train Express Service Quality on Management Performance
- 발행기관 江陵大學校 經營·政策科學大學院
- 지도교수 金敬淑
- 발행년도 2007
- 학위수여년월 2007. 2
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 觀光學科
- 원문페이지 viii, 78 p.
- 본문언어 한국어
초록/요약
본 연구에서는 외국 선진철도는 지속적이고 과감한 투자로 철도르네상스 시대를 구가하고 있지만, 한국철도공사는 엄청난 적자와 고속철도 부채, 노사마찰 등으로 어려움에 처해있는 상황에서 고품격 고속철도서비스를 제공하여 개통 2주년을 맞은 KTX의 수입증대와 철도경영개선방안을 제시하고자 하였다. 21세기 차세대 성장동력중 한 분야로 꼽히면서도 국가정책부재로 방향을 잡지 못하고 있는 철도문제를 진단해 보고, 고유가에 따른 에너지위기, 대기오염 심화에 따른 교토의정서 체결과 심각한 교통혼잡비용 감소 등 철도의 우위성이 각광을 받으면서 미래의 지속가능한 대안 교통수단으로 에너지 효율성과 환경파괴가 덜한 그린 네트워크인 철도교통의 경쟁력을 살펴보고자 하였다. 또한 고속철도 개통 후 2년간의 성과를 분석한 결과 예상보다 낮은 승차율과 수익부진을 파악하여 고속철도의 서비스품질과 승객만족이 고속철도의 경영개선방안인 고속철도의 재탑승 의사와 타인에게 고속철도의 추천의사에 미치는 상호관련성을 연구하고자 하였다. 이와 같이 연구의 목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 개통 초기부터 지속적으로 제기되고 있는 고속철도 서비스품질 문제를 효과적으로 관리하고 개선하기 위한 고속철도 서비스품질 차원의 규명과 이들 요인과 승객만족 간에 관계가 철도수입증대와 경영성과에 미치는 영향에 대하여 연구하여 이론연구의 결과를 바탕으로 검증하고자 하였다. 본 연구는 서비스와 승객만족에 대한 선행연구들을 통하여 수집한 자료를 토대로 고속철도서비스에 대한 승객만족도를 평가하는데 적합하도록 설문지를 설계하고, 승객만족도를 조사한 설문지를 통계 처리하여 이를 분석하고 논의하여 고속철도서비스를 개선 및 발전시켜 철도경영성과를 제고시 키는데 그 목적을 두었다. 본 연구에서는 첫째, 인구통계학적 특성과 여행형태별 특성에 따른 고속철도서비스 승객만족도의 차이를 살펴보고 둘째, 고속철도의 서비스품질이 승객만족도에 미치는 영향요인을 살펴보고 셋째, 고속철도 서비스품질이 철도공사 경영성과에 미치는 영향에 대하여 살펴보고자 하였다. 그리고 마지막으로 이러한 연구의 결과를 바탕으로 고속철도서비스의 품질향상요인을 도출하여 철도공사의 마케팅 전략을 제시하고자 하였다. 연구를 통하여 다음과 같은 결론을 얻었는데 첫째, 고속철도 서비스품질에 대한 승객만족도는 인구통계별 특성에 따라 유의적인 차이에 대한 분석 결과는 여성보다는 남성이, 61세 이상의 노년층이, 대학원졸업/재학의 고학력층이, 소득수준은 400~500만원 미만의 비교적 소득이 높은 경우가 고속철도에 대한 만족도가 가장 높았으며, 직업에 따른 만족도의 차이는 거의 없는 것으로 나타났다(가설1). 둘째, 고속철도 서비스품질에 대한 승객만족도는 여행형태별 특성에 따라 유의적인 차이에 대한 분석 결과는 통근/통학 승객과 여행빈도 5회 이상 승객, 그리고 개인보다는 단체여행 승객이, 고속철도 선택이유는 고속철도의 정확성에 가장 만족도가 높았으며, 이용요일에는 만족도에 차이가 없었다(가설2). 셋째, 고속철도 이용승객의 만족도에 영향을 미치는 요인으로는 서비스품질 요인 중 운행요인(KTX 운행의 신속성, KTX 운행의 안전성, KTX 운행의 정확성, KTX에 대한 신뢰성), 정보요인(KTX의 예약 및 발권, KTX이용의 자동화, KTX의 운행정보, KTX의 전화안내), 시설요인(KTX 좌석의 편안한 정도, KTX의 소모품 제공, KTX 기물의 편리성, KTX 설비의 인테리어, 기타 KTX의 특별한 서비스, KTX 실내의 쾌적성) 등 총 3개의 요인이 고속철도 이용승객의 여행만족도에 유의적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다(가설3). 넷째, 고속철도 서비스품질유형의 하위요인이 철도공사 경영성과에 미치는 영향은 운행요인(KTX 운행의 신속성, KTX 운행의 안전성, KTX 운행의 정확성, KTX에 대한 신뢰성)과 정보요인(KTX의 예약 및 발권, KTX 이용의 자동화, KTX의 운행정보, KTX의 전화안내)이 철도공사 경영성과에 유의적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다(가설4). 또한 고속철도 서비스품질과 승객의 만족도 그리고 철도공사 경영성과와의 관계를 살펴보았는데 만족도와 경영성과 모두 운행관련요인과 서비스관련요인이 가장 높은 상관관계를 나타냈으며, 가격관련요인이 가장 낮은 상관관계를 나타냈다. 끝으로 본 연구의 성과와 한계점 그리고 향후 연구에 대한 제안 등을 논의하였다.
more초록/요약
The purpose of this study is to present the scheme for increasing the incomes and improving the railroad management of KTX, and the service that has been started for two years, with providing the high-quality rapid transit railroad service as the Korea Railroad Corporation is suffering from a sizable deficit, debt for rapid transit railroad, and labor-management disputes while foreign advanced railroads are seeing railroad Renaissance with the continuous and bold investment. This study intended to identify the problems of the railroad which are raised as one of the 21C next-generation but to define the direction for the absence of the national policy and examine the competitiveness of railway transportation which is a Green Network with low environmental destruction and high energy efficiency as the continuable means of transportation for the 21st century with superiority to energy crisis caused by high oil price, conclusion of the Kyoto Protocol for worsened air pollution, and reduced cost of traffic jam. After analyzing the performance over the two years since its service has been started, the rate of use and earnings was found to be lower than expected; thus, this study intended to consider correlation between the intention to use the rapid transit railroad again and the intention to recommend it to others as high-quality service and customer satisfaction of the rapid transit railroad is a scheme to improve its management. To achieve this goal, this study aimed at investigating service quality of the rapid transit railroad to manage and improve the quality problems which have continuously been raised from the beginning of its service and considering effects of relationship between these factors and the customer satisfaction on the increase in railroad earnings and management performance so as to make verification based on the findings of a theoretical research. This study aimed at designing a questionnaire suitable to determine the customer satisfaction with rapid transit railroad service based on the data collected from prior researches on its service and customer satisfaction and making statistical processing of the questionnaire on customer satisfaction, followed by analysis and discussion so as to improve and develop rapid transit railroad service and enhance the performance of the railroad management. This study aimed at, first, identifying effect factors of quality of rapid transit railroad service on customer satisfaction; second, examining differences in satisfaction with the rapid transit railroad service according to traveling types and demographics; and third, determining effects of types of rapid transit railroad service quality on the management performance of the Korea Railroad Corporation. Finally, it aimed at drawing factors to improve the quality of the rapid transit railroad service based on the findings of this research so as to present the marketing strategy to Korea Railroad Corporation. The following conclusions could be drawn: first, as for rapid transit railroad customers' satisfaction with service quality by demographics, more men than women, those who were 61 years old or over, had the high academic background as a postgraduate school graduate or student, and earned relatively high income between 4 million and 5 million won showed the highest satisfaction with the rapid transit railroad; however, there was little difference by occupation (Hypothesis 1). Second, as for rapid transit railroad customers' satisfaction with service quality by traveling types, those who used it for commuting or going to school, traveled more than five times by it, and traveled as a group rather than personally, and selected it because its accuracy showed the highest satisfaction; however, there was no difference in satisfaction by days of the week (Hypothesis 2). Third, what had statistically significant effects operation factors (rapidity, safety, and accuracy of KTX operation and reliability on KTX), information factors (reservation and ticketing of KTX, automation of KTX use, schedule information of KTX, telephone guide of KTX) and facility factors (comfort of KTX seats, provision of KTX supplies, convenience of KTX implements, interior of KTX equipment, agreeableness of KTX interior). But price factors (KTX discount system, KTX fare system, KTX constant customer priority service, compensation for delay of KTX) had no significant effects on the satisfaction of customers using the rapid transit railroad (Hypothesis 3). Fourth, as for the effects of rapid transit service quality and its sub-factors on management performance of the Korea Railroad Corporation, such operation factors as rapidity, safety, and accuracy of KTX operation and reliability on KTX and information factors (reservation and ticketing of KTX, automation of KTX use, schedule information of KTX, telephone guide of KTX) had significant effects on management performance of the Korea Railroad Corporation (Hypothesis 4). As for relationship between the rapid transit railroad service quality and satisfaction, and management performance, both satisfaction and management had the strongest correlation with the operation and service factors, with price factors showing the weakest correlation. Finally, this study discussed its performance, limitation, and suggestions for the future researches.
more목차
제 1 장 서 론 = 1
제 1절 문제의 제기 및 연구의 목적 = 1
제 2절 연구의 방법 및 범위 = 3
제 3절 연구의 구성 = 4
제 2 장 이론적 배경 = 6
제 1절 고속철도 서비스의 개념적 이해 = 6
1. 고속철도 서비스의 개념 = 6
2. 고속철도 서비스의 특성 = 8
제 2절 서비스품질의 이론적 고찰 = 11
1. 서비스품질의 개념과 접근법 = 11
2. 서비스품질의 평가모형 = 14
3. 서비스품질의 구성차원 = 16
제 3절 고객만족에 관한 이론적 고찰 = 18
1. 고객만족의 개념 = 18
2. 고객만족의 결정요인 = 20
3. 서비스품질과 고객만족의 관련성 = 21
제 4절 고속철도 서비스품질 관련 선행연구 = 22
제 3 장 국내ㆍ외 고속철도서비스의 현황분석 = 26
제 1절 외국의 고속철도서비스 운영현황 = 26
1. 프랑스의 고속철도 = 26
2. 일본의 고속철도 = 26
3. 독일의 고속철도 = 27
4. 스페인의 고속철도 = 27
제 2절 우리나라의 고속철도 운영현황 = 28
1. 고속철도의 역사적 의의 = 28
2. 고속철도의 운영실적 = 30
제 3절 고속철도서비스의 현황 및 실태 = 31
1. 외국의 고속철도서비스 현 = 31
2. 우리나라의 고속철도서비스 현황 = 32
3. 우리나라 철도서비스의 고객만족도 현황 = 33
제 4 장 실증분석 = 36
제 1절 연구의 개념적 틀과 조사설계 = 36
1. 개념적 모형과 연구가설 = 36
2. 변수의 조작적 정의와 설문지의 구성 = 38
3. 자료수집 = 41
4. 가설의 분석체계 = 42
제 2절 실증조사의 분석 = 43
1. 응답자의 인구통계적 및 여행형태별 특성 = 43
2. 요인분석 = 46
3. 가설의 검증 = 48
제 3절 가설 검증결과의 요약 = 56
제 5 장 결 론 = 60
제 1절 연구의 요약 및 시사점 = 60
제 2절 연구의 한계 및 향후 연구의 방향 = 63
참 고 문 헌 = 65
설 문 지 = 69
ABSTRACT = 73
부 록 = 77
