現場管理者의 리더십 類型에 따른 構成員의 職務滿足과 서비스 品質에 관한 硏究 : 강원랜드 카지노호텔을 中心으로
A Study on Effects of Job Satisfaction & Quality of Service depending on Types of Superintendent's Leadership : In the case of Casino & Hotel in Kangwonland
- 발행기관 江陵大學校 經營·政策科學大學院
- 지도교수 崔雄
- 발행년도 2007
- 학위수여년월 2007. 2
- 학위명 석사
- 학과 및 전공 觀光學科
- 원문페이지 ix, 89 p.
- 본문언어 한국어
초록/요약
본 연구에서는 현장 관리자의 리더십유형에 따라 카지노호텔 종사원들이 인지하고 있는 현장관리자들의 리더십과 이에 따른 만족정도 및 서비스 품질수준을 파악하여 인적자원을 효율적으로 관리하고 서비스품질 제고를 통한 경영성과를 높일 수 있도록 하는데 목적을 두었다. 본 연구의 방법은 설문지법으로 표본조사를 실시하였으며, 표본추출방법은 비 확률표본추출방법 중의 하나인 편의표본추출법(convenience sampling)으로 자료를 수집하였다. 본 연구의 표본은 강원랜드 호텔의 종사원을 모집단으로 구성하였으며, 모집단을 추정하기 위한 표본은 2006년 10월 15일부터 2005년 10월 30일까지의 조사 기간 중 강원랜드 메인호텔과 High 1 호텔에서 근무하고 있는 종사원을 대상으로 하였다. 설문내용은 선행연구를 중심으로 설문지를 구성하여 관련전문가(카지노호텔 현장 관리자, 관련교수)들과 협의를 통해 최종적으로 작성하였다. 수집된 응답 자료는 통계프로그램인 SPSS PC+10.0을 이용하여 기초분석인 빈도분석, 신뢰도검증, 요인분석을 수행하였으며, 가설검증을 위한 상관관계분석, 정준상관분석, 회귀분석을 실시하였다. 정준상관관계 분석을 위하여 SPSS 6.0과 확인요인분석을 위하여 AMOS 4.0을 이용하였다. 가설검증을 토대로 한 실증연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 응답자 대부분의 연령층은 2,30대가 대부분으로(87.3%) 나타났으며, 특히 50대 이상은 없었다. 또한 1년에서 6년 사이의 근무경력을 가진 응답자가 가장 많은 것(61%)으로 조사되어 졌다. 이는 본 연구조사가 현장관리자에 대한 연구로서, 50대 이상은 대부분 현장 관리자의 직무를 담당하고 있기 때문에 이러한 결과가 나온 것으로 사료되지만, 한편으로는 전반적인 사회적 현상의 하나로서 호텔기업의 연령층도 젊어지고 있는 것으로 파악된다. 둘째, 학력에서는 응답자 대부분이 대졸이상(90.7%)으로서 학력수준이 매우 높았으나, 카지노호텔 관련학과 졸업여부는 관련학과 졸업이 57.9%, 그렇지 않는 응답자가 42.1%로 나타났다. 이는 카지노호텔의 특수성으로 볼 때 업무와 관련된 전공자의 채용이 낮은 수준이었다. 셋째, 리더십유형(거래적 리더십, 변혁적 리더십)과 구성원의 직무만족(승진과 임금, 업무의 질, 공정한 대우) 및 서비스품질(적극성, 확신성, 공감성)과는 매우 높은 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 넷째, 현장관리자의 리더십 유형이 조직구성원의 직무만족에 미치는 영향을 살펴본 결과, 상호 상관관계가 높으며 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 거래적 리더십 요인 중 상황적 보상 요인과 예외적 관리 요인이 직무만족 요인 중 승진과 임금 요인과 업무의 질 요인에 영향을 미치고 있었다. 특히 상황적 보상 요인이 승진과 임금 요인과 상관관계가 높으며, 영향관계를 가장 크게 갖는 것으로 분석되었다. 또한 변혁적 리더십요인(카리스마 요인, 개별적 배려 요인, 지적자극 요인)이 직무만족 요인 중 승진과 임금 요인과 업무의 질 요인에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 특히 개별적 배려 요인이 승진과 임금 요인에 영향을 크게 미치고 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 조직구성원의 직무만족이 서비스품질에 미치는 영향을 연구한 결과, 구성원의 직무만족이 서비스품질에 주는 효과는 업무의 질 요인과 공정한 대우 요인에서 모두 정의 영향이 나타났으나, 승진과 임금 요인은 신뢰성에 어떠한 효과도 검증되지 않았다. 그렇지만, 구성원의 직무만족이 서비스품질의 모든 요인에 영향을 주는 것으로 분석되어 졌다. 여섯째, 현장관리자의 리더십 유형과 서비스품질에 미치는 영향정도를 파악한 결과, 예외적 관리 요인이 서비스품질 요인 중 적극성 요인에 크게 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며, 변혁적 리더십의 요인 전부(카리스마요인, 개별적 배려 요인, 지적자극 요인)가 서비스품질 요인 중 적극성 요인과 확신성 요인에 영향을 미치고 있었다. 특히 개별적 배려 요인은 적극성 요인과 카리스마 요인은 확신성 요인과 상관관계가 높으며, 영향관계를 가장 크게 갖는 것으로 분석되었다.
more초록/요약
The increasing popularity of casino gambling has been a major trend in Korea and international tourism. It is necessary that we examine employees' job satisfaction & Quality of service depending on Types of superintendent's leadership in the casino hotel which is very important facility of Kangwonland Casino. The purpose of this study is to identify leadership recognised by employees, effecting on the level of satisfaction, and the level of quality service in order to increase the business result by improving quality service & managing human resources effectively. In order to achieve the purpose of its study will be follow. Firstly, to analyse the degree of an employee's satisfaction with a pattern of superintendent's leadership. Secondly, to analyse the effects on the level of quality service with a pattern of superintendent's leadership. Thirdly, to analyse the effects on the level of quality service with an employee's satisfaction It is essential to create an ambiance in order to improve the level of quality service by employees. In other words, superintendent should take an initiative relationship of colleague, interdepartmental relationship, equilibrium of promotion, staff appraisal in order to inspire an enthusiasm for work in a resonable ambiance As stated in its study, firstly, a leadership considering to hospitality industry should be carried out so that all members of employee are able to perform their ability creating a reasonable ambiance. Additionally, the employees will be able to create high quality of service & proud themselves by providing equality of opportunity, reward, vision for the enterprise future, and an improvement of work environments. Secondly, to exterminate a policy of company is necessary to sustain a fair policy of the company, staff training, effective staff arrangement and improvement of human resources. Thirdly, to create an appropriate leadership in consideration with a distinctiveness of hospitality industry. In other ways, superintendent in field should take changeable & negotiable leadership into consideration rather than lean upon a certain leadership. In conclusion, frequencies of staff appraisal & interview effecting on whether employees keep on the right track will result in better relationship in a hierarchical structure. By performing stated above all members will create various ways of solving a problem, brainstorming, respect their opinions as well as lead all members to take participation & intention on their works. As a result, it is able to make them satisfy & improve the level of service influencing on customers' expectation.
more목차
제 1 장 서 론 = 1
제 1 절 문제의 제기 및 연구의 = 1
1. 문제의 제기 = 1
2. 연구의 목적 = 4
제 2 절 연구방법 및 구성 = 5
1. 연구의 방법 = 5
2. 연구의 구성 = 6
제 2 장 이론적 배경 = 8
제 1 절 카지노호텔 = 8
1. 카지노호텔의 개념 = 8
2. 카지노호텔 업무특성 = 10
제 2 절 리더십의 유형 및 직무만족 = 13
1. 리더십의 개념 및 리더십의 유형 = 13
2. 직무만족의 개념 및 영향요인 = 29
3. 리더십과 직무만족과의 관계 = 36
제 3 절 서비스품질 = 39
1. 서비스품질의 개념 = 39
2. 카지노호텔의 서비스품질 = 41
3. 직무만족과 서비스품질 = 43
제 3 장 연구 설계 = 45
제 1 절 연구모형 및 연구가설 = 45
1. 연구모형 = 45
2. 연구가설 = 46
제 2 절 변수의 조작적 정의 = 47
1. 리더십 유형 = 47
2. 직무만족 = 48
3. 서비스품질 = 48
제 3 절 조사 설계 = 49
1. 모집단의 규정 및 표본추출 방법 = 49
2. 측정도구의 개발 및 분석방법 = 50
제 4 장 실증분석 = 53
제 1 절 표본의 일반적 특성 = 53
제 2 절 타당성 및 신뢰도 검 = 55
1. 리더십유형에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 = 55
2. 직무만족과 서비스품질에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석 = 58
3. 상관관계 분석 = 61
제 3 절 연구가설의 검증 = 62
1. 가설 1의 검증 = 62
2. 가설 2의 검증 = 65
3. 가설 3의 검증 = 66
4. 가설검증에 대한 요약 = 69
제 5 장 결 론 = 70
참고문헌 = 75
설 문 지 = 83
ABSTRACT = 87
